Xây dựng các tiêu chí xếp hạng khách sạn cần phù hợp thực tế

Việc xếp hạng khách sạn theo Tiêu chuẩn quốc gia 4391:2009 đã giúp các khách sạn khẳng định được thương hiệu, qua đó tạo niềm tin đối với du khách.

Mặc dù vậy, theo các cơ quan quản lý du lịch, các khách sạn, việc đánh giá, xếp hạng khách sạn theo Tiêu chuẩn quốc gia còn gặp nhiều vướng mắc khi những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, nhân lực… chưa phù hợp với các khách sạn ở các tỉnh nhỏ; các tiêu chí đánh giá chưa linh hoạt.

Cứng nhắc trong quy định số lượng phòng khách sạn

Theo quy định của Tiêu chuẩn quốc gia, khách sạn muốn đạt 1 sao phải từ 10 phòng trở lên, 2 sao từ 20 phòng, 3 sao từ 50 phòng, 4 sao từ 80 phòng, 5 sao từ 100 phòng.

Tuy nhiên, trên thực tế, có những khách sạn ở các tỉnh lẻ được đầu tư rất tốt đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4, 5 sao nhưng vì vướng về số phòng nên chỉ được xếp hạng 1 sao, 2 sao.

Ông Phan Xuân Anh, chủ hai khu nghỉ mát ở Tiền Giang và Huế chia sẻ: "Hai khu nghỉ mát của chúng tôi chỉ được 40 phòng, do đó chỉ được xếp hạng 2 sao nhưng giá phòng của hai cơ sở lưu trú này hơn 2 triệu/phòng (bằng giá phòng của khách sạn từ 3 sao trở lên). Với giá phòng như vậy, nhưng khách lưu trú vẫn chấp nhận nhờ những tiện ích mà chúng tôi mang lại cho họ không khác gì khách sạn từ 3 sao trở lên như quy mô đầu tư về cơ sở vật chất, sự tận tình trong cung cách phục vụ của nhân viên, không gian nghỉ ngơi thoáng mát."

Theo các chuyên gia, việc quy định số phòng như vậy chỉ phù hợp với những thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội… Những thành phố lớn này luôn có khách đi công tác hay đi du lịch, khách thường lưu lại dài ngày và đi theo đoàn (du lịch MICE – du lịch kết hợp hội nghị…), nên các khách sạn thường có nhiều phòng để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách. 

Ông Nguyễn Văn Sáu, Phó Giám đốc Sở Văn hóa-Thể thao Du lịch tỉnh Kiên Giang cho biết đối với số lượng các phòng đối với khách sạn 3 sao trở lên thì quy định tương đối “cứng.” Muốn đạt được khách sạn 3 sao, khách sạn 2 sao phải xây thêm 20 phòng. 

Đây là việc dễ làm với khách sạn ở các thành phố lớn khi muốn mở rộng kinh doanh nhưng ở các tỉnh lẻ thì lại là việc khó, không phải vì kinh phí mà vì liên quan đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 

Công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở các tỉnh lẻ vào dịp lễ, Tết cũng chỉ đạt khoảng 90% nên nếu đầu tư xây thêm phòng mà tình hình lưu trú như vậy thì việc thu hồi vốn khá khó khăn.

Bên cạnh đó, theo quy định của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, mỗi phòng phải có một nhân viên dọn dẹp phòng. Như vậy, dù không có khách lưu trú nhưng chủ khách sạn vẫn phải trả lương cho nhân viên phụ trách dọn dẹp phòng.

Tiêu chí bắt buộc và khuyến khích

Theo phản ánh của các cơ quan quản lý du lịch, các khách sạn, bộ tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn hiện tại đề cập đến quá nhiều chi tiết, trong khi đó không phải tiêu chí nào cũng phù hợp cho tất cả các loại khách sạn (có khách sạn nghĩ dưỡng ở các tỉnh lẻ, khách sạn ở các trung tâm thành phố, khách sạn nổi, khách sạn ven đường). Do vậy, thời gian tới, bộ tiêu chí này cần có những tiêu chí bắt buộc và khuyến khích.

Theo ông Phan Xuân Anh, khi đã đi vào tiêu chí để đánh giá xếp hạng các sao cần đi vào các tiêu chí chung phổ biến cần phải có của một khách sạn và không nên đi sâu với quá nhiều chi tiết liệt kê bắt buộc khách sạn phải có từ lễ tân cho đến phòng lưu trú. 

Chẳng hạn, về phần trang trí trong phòng, tiêu chí quy định phải treo tranh trên đầu giường. Quy định này không cần thiết đối với khách sạn mang tính chất nghỉ dưỡng ở các tỉnh lẻ. Bởi những khách sạn nghỉ dưỡng thường có những khu vườn với nhiều cây cảnh đẹp, khách có thể ra vườn để hưởng thụ không khí trong lành và ngắm cảnh.

Ngoài ra, ở những khu nghỉ dưỡng, khách lưu trú không cần làm việc cho nên những dụng cụ để cho khách làm việc cũng không cần thiết.

Bà Phạm Thị Sương, Trưởng phòng nghiệp vụ du lịch, Sở Văn hóa-Thể thao và Du lịch tỉnh Tây Ninh chia sẻ thêm, để đánh giá và xếp hạng phù hợp với mỗi loại hình khách sạn và các tỉnh lẻ, bộ tiêu chí nên chia làm hai phần: bắt buộc và khuyến khích. Tức là phải có những tiêu chí bắt buộc thì mới có cơ sở để xếp loại khách sạn và buộc các khách sạn phải đầu tư chu đáo, còn phần tiêu chí khuyến khích để các chủ khách sạn tự lựa chọn nhằm phù hợp với loại hình khách sạn mình đang sở hữu.

Cụ thể, những tiêu chí bắt buộc chung mà khách sạn phải có như về đội ngũ nhân viên có trình độ, cơ sở vật chất thiết yếu như bếp ăn, khu phục vụ ăn uống, trong các phòng ngủ phải có tivi, tủ lạnh…

Những tiêu chí chỉ nên khuyến khích như mắt nhìn trên cửa, chuông gọi cửa, cặp đựng tài liệu… Không nên đánh đồng số điểm như nhau cho các tiêu chí. 

Theo cách cho điểm hiện tại, mỗi một tiêu chí nếu đạt thì được một điểm. Chẳng hạn, trong quy định buồng ngủ, tiêu chí về dép đi trong buồng ngủ bằng điểm với tiêu chí về tivi, tủ lạnh. 

Bên cạnh đó, những tiêu chí mà chủ khách sạn phải bỏ nhiều kinh phí đạt được cần được tính nhiều điểm hơn thì mới khuyến khích được sự đầu tư của chủ khách sạn./.

Sưu tầm

Boutique Hotel Là Gì?

Trong những năm gần đây, hệ thống khách sạn boutique đã nổi lên như là một nơi nghỉ ngơi yêu thích nhất của khách du lịch trên toàn thế giới. Nhưng thực tế là ít ai biết chính xác ý nghĩa thực sự của từ “boutique” hoặc; tại sao thuật ngữ này được sử dụng liên quan đến những khách sạn và cái gì gọi là những lợi ích của việc lưu trú tại những khách sạn kiểu này…

"Boutique Hotel" là những khách sạn thường rất nhỏ, mang phong cách trang trí nổi bật về nghệ thuật và trẻ trung. Boutique Hotel là một hệ thống khách sạn không nhiều hơn 100 phòng và không ít hơn 10 phòng.

Trước đây Boutique hotel được sử dụng nhiều ở Bắc Mỹ và Anh nhằm ám chỉ những khách sạn nhỏ có phong cách thiết kế độc đáo cùng với các phòng nghỉ cao cấp.

Định nghĩa về Boutique khá rõ ràng, không giống như những khách sạn cao cấp khác, dưới đây là một số phân biệt khá rõ ràng để bạn có thể định nghĩa được Boutique Hotel là gì?

Thứ nhất: hầu hết các khách sạn boutique thường khá nhỏ. Các chuyên gia trong ngành khách sạn đều nhất trí rằng một "boutique hotel" thường không nhiều hơn 100 phòng và không dưới 10 phòng, những khách sạn dưới 10 phòng được gọi là Bed & Breakfast hoặc inn.

Thứ hai: không gian của các Boutique Hotel khá thân mật, có thể tạo nên một cảm giác riêng tư và ấm cúng. Du khách được chia ra làm 2 loại, một là ưa thích không gian thoải mái như các khách sạn Boutique mang lại, loại khách còn lại thích không khí sang trọng của những khách sạn lớn, cao cấp.

Thứ ba: các Boutique Hotel thường là những khách sạn nhỏ được phát triển độc lập hoặc là 1 trong chuỗi khách sạn nào đó, các boutique cũng có thể là một phần của một khách sạn lớn .

Thiết kế của các boutique thông thường sẽ phù hợp với thiết kế tại trong một thời điểm nhất định. Các dịch vụ đi kèm của boutique thường tốt hơn.

Sưu tầm

Công Nghệ Cao - Chìa Khóa Chiến Thắng Trong Ngành Khách Sạn

Ngành Nhà hàng - Khách sạn là 1 ngành công nghiệp đặc biệt, tồn tại và phát triển hoàn toàn dựa trên thị hiếu của khách hàng. Có thể nói ngành khách sạn của tương lai được định hình dựa trên những đặc tính của khách hàng trong tương lai. Mà những khách hàng này lại dễ bị cuốn theo những công nghệ tiên tiến. Họ mong muốn các khách sạn họ đến cũng có những tiện ích tiên tiến như vậy. Và đương nhiên, điều này hình thành xu hướng công nghệ trong ngành này trong tương lai. 

Phục vụ khách hàng bằng robot

Trí thông minh nhân tạo sẽ thống lĩnh ngành khách sạn trong tương lai, bao gồm cả việc để robot phục vụ con người. Ví dụ điển hình là khách sạn Aloft ở Cupertino, California. Khách sạn này đã giới thiệu một loại robot phục vụ để mang dầu gội, mỹ phẩm, đồ ăn vặt và thư tín cho khách hàng ở 150 phòng trong vòng 3 phút. Không chỉ vậy, chuỗi khách sạn Hoàng gia tại vùng Caribbean cũng thiết lập những robot làm bartender để pha chế đồ uống cho khách trong vòng 1 phút. Đối với những khách hàng đam mê công nghệ, ai chẳng mong chờ được phục vụ chuyên nghiệp bởi robot trong tương lai gần?

Công nghệ cao ngay tại phòng

Sự tiến bộ công nghệ được khách sạn áp dụng ngay tại các phòng của mình. Công nghệ Smarthome được áp dụng tại các khách sạn, cho phép khách hàng sạc nhiều thiết bị điện tử và kiểm soát mọi thứ trong phòng của họ ngay cả khi họ không có mặt ở đó. Nhưng đó chỉ là khởi đầu.

Ở Yotel New York, chìa khóa phòng được cung cấp ngay tại quầy check-in điện tử. Hành lý của khách được giữ bởi một con robot to lớn. Tất cả phòng tại khách sạn đều được cách âm và gắn động cơ. Giường có thể di chuyển để tiết kiệm không gian. Máy lạnh được điều khiển bằng bộ cảm biến đặc biệt. Ngay cả nhà hàng DohYO trong khách sạn cũng được trang bị những thiết bị hi-tech, điển hình như bàn ăn có thể dễ dàng nâng cao hoặc hạ thấp. Trong khi đó, tại W Lounge Anh Quốc, bạn có thể thoải mái chơi game trên những chiếc bàn được gắn màn hình cảm ứng. Trên thanh Woobar là một camera giúp bạn có thể tự chụp ảnh của mình và đăng tải lên các trang mạng xã hội.

Việc chúng ta phụ thuộc nhiều vào điện thoại thông minh cũng là một điểm khiến khách sạn chú ý. Bằng việc xây dựng các ứng dụng đơn giản, khách sạn cho phép khách hàng tận hưởng mọi dịch vụ trong khách sạn dễ dàng hơn chỉ với điện thoại của mình.

Việc đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách sạn cần phải được thực hiện một cách thông minh. Với ngân sách hạn chế, khách sạn không đủ khả năng để thử tất cả các công nghệ mới. Họ cần phải nâng cấp các công nghệ đã được chứng minh để tăng doanh thu và giảm chi phí. Sẽ tuyệt vời hơn khi cung cấp cho mỗi khách hàng một điều khiển từ xa để đóng mở cửa sổ trong phòng của họ. Nhưng nếu nó không mang lại doanh thu nhiều hơn chi phí thì cần xem xét lại.

Sự ảnh hưởng từ thương hiệu Apple

Nói về điện thoại di động, khách sạn Starwood đã có một đội ngũ đang tích hợp các công nghệ trên Apple Watch vào công nghệ của khách sạn. Họ đã kiểm tra đặc tính của Apple Watch trong nhiều tháng qua, với mục tiêu tích hợp ứng dụng check-in và nhận phòng mà không cần chìa khóa. Người sử dụng ứng dụng Starwood Preferred Guest sẽ nhận được một thông báo trên đồng hồ khi họ check-in. Nó sẽ gồm số phòng, công nghệ bluetooth sẽ cho phép mở cửa phòng mà không cần chìa khóa. Tuy nhiên, công nghệ này chỉ mới áp dụng cho Apple Watch .

Ở khách sạn BlowUp Hall, Ba Lan, iPhone có thể thay thế chìa khóa phòng. Thậm chí, khách sạn The Magdalen Chapter là một nơi không có sự xuất hiện của giấy. Tất cả mọi thứ từ thủ tục nhận, trả phòng cho đến đặt dịch vụ đều được thực hiện trên iPad. Mỗi du khách sẽ được cung cấp 1 máy iPad để sử dụng trong suốt thời gian lưu lại khách sạn

Quản lý từ bên trong

Đối với các xu hướng công nghệ quản lý ở bên trong, khách sạn sẽ dựa vào phần mềm máy tính để tối đa hóa hiệu quả và lợi nhuận.

Nhiệm vụ chính mà công nghệ trí tuệ nhân tạo đảm nhiện giúp dự đoán sở thích của người tiêu dùng và thói quen. Công nghệ tiên tiến này được sử dụng trong thực phẩm và đồ uống của khách sạn để kiểm soát chi phí và giảm chất thải. Trong nhà hàng nhà, bữa sáng tự chọn miễn phí, dịch vụ phòng và thậm chí cả mini-bar trong phòng khách, đều có tiềm năng tạo ra doanh thu nhiều hơn đồng thời giảm chi phí cung cấp dịch vụ đó. Với khả năng thu nhập và phân tích số liệu nhanh chóng, chính xác, của trí tuệ nhân tạo, khách sạn nhà hàng sẽ có thể đón đầu cơ hội, tăng tính cạnh tranh, đồng thời giảm thời gian nghiên cứu khảo sát.

Trong tương lai, ngành khách sạn vẫn sẽ phát triển mạnh mẽ trong nước và trên toàn cầu. Quản lý và chủ doanh nghiệp cần phải tiếp tục cung cấp nhiều giá trị hơn, đa dạng theo mỗi phân khúc của khách hàng. Khách hàng của tương lai luôn có nhu cầu cao về công nghệ, và luôn hy vọng khách sạn có thể đáp ứng được Muốn đáp ứng được điều này, nhận thức xu hướng công nghệ là điều bắt buộc. Nắm được trong tay chìa khóa công nghệ, lợi thế cạnh tranh trong ngành sẽ gia tăng đáng kể, đưa doanh nghiệp lên vị trí hàng đầu trong khu vực.

Sưu tầm

5 CÁCH ĐỂ NÂNG TẦM THƯƠNG HIỆU KHÁCH SẠN CỦA BẠN

Trả lời những đánh giá của khách hàng trên các trang mạng xã hội chiếm khá nhiều thời gian. Dưới đây là một vài thủ thuật có thể giảm bớt quá trình đó và thúc đẩy thiện chí của các khách hàng cũ và các khách hàng tiềm năng.

Quản lý thương hiệu khách sạn luôn là ưu tiên đối với các chủ sở hữu và các nhà điều hành. Và với việc người tiêu dùng đang ngày càng sử dụng rộng rãi các phương tiện truyền thông để nêu lên những nhận xét, đánh giá về những trải nghiệm du lịch của họ cũng dẫn tới việc các nhà điều hành phải dành nhiều thời gian hơn cho việc trả lời các phản hồi đó để nâng tầm thương hiệu của khách sạn.

Michael Morton, nguyên quản lý của Best Western International đã nói rằng: “Thỉnh thoảng chúng tôi luôn phải vật lộn với việc quản lý thương hiệu của Best Western bởi nhiều thành viên của chúng tôi đang vừa là chủ sở hữu vừa là nhà điều hành của hầu hết các khách sạn trung và cao cấp, và nhiều trường hợp còn phải làm việc tại các khách sạn, dẫn tới việc không có nhiều tầng lớp quản lý. Và với tốc độ, số lượng nhận xét đánh giá đang gia tăng lên mỗi ngày chúng tôi không thể đáp ứng được việc phải cử một vài người trong số nhân viên của chúng tôi, ngồi cả ngày chỉ để tìm kiếm và trả lời các nhận xét.

Trong khi đó, dựa vào một nghiên cứu từ Lodging Interactive, 56% chủ khách sạn trả lời các nhận xét được đăng trên trang TripAdvisor và 17% phản hồi trên Expedia. “Việc quan tâm tới doanh thu người tiêu dùng tạo ra có thể tạo nên ấn tượng mạnh đối với lượng khách hàng trọng yếu của khách sạn”, Morton nói. Ông ấy chỉ ra rằng những nghiên cứu của Medallia đã mang đến hiệu quả tích cực trong việc quản lý thương hiệu có thể đánh giá dựa trên số người sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu chỉ ra rằng lượng khách hàng đã tăng 6,4 % ở những khách sạn thuộc Best Western, nơi mà các nhà điều hành trả lời hơn 50% số lượt nhận xét của cộng đồng. Lượng khách tăng hơn 2 lần so với các địa điểm khách sạn cùng chuỗi không phản hồi lại các nhận xét trên các trang mạng xã hội. Mặc dù việc quản lý thương hiệu là một việc tốn rất nhiều thời gian, nhưng chúng tôi có thể khiến quá trình đó dễ dang và hiệu quả hơn, thông qua một số mẹo nhỏ sau:

1. Phản hồi ngay khi có thể

Theo Chris Jackson, chủ tịch và đối tác của Gcommerce, một công ty tư vấn tiếp thị kĩ thuật số đã nói rằng, các nhà quản lý khách sạn cần phải coi những ý kiến phản hồi trực tuyến giống như việc nhận được những lời phàn nàn, nhận xét hay góp ý trực tiếp ở quầy lễ tân.

Ông ấy còn nói rằng: “Cho dù khách hàng nhận xét theo hướng tích cực hay tiêu cực, một khi họ đã tiếp cận các thành viên trong khách sạn, tất cả đều phải hướng họ về phía dịch dụ khách sạn. Bạn phải là một người biết lắng nghe, đưa ra cho họ những sự lựa chọn nếu có một điều gì đó chưa đúng. Và cũng giống như việc bạn không thể quay lưng về phía họ khi họ phàn nàn ở quầy lễ tân, bạn cũng sẽ không thể phớt lờ khi họ đưa ra những nhận xét trực tuyến. Khách hàng nhận được những phản hồi, giải đáp nhanh chóng sẽ khiến họ có cảm giác tin tưởng vào dịch vụ mà họ sẽ bỏ tiền để sử dụng”.

Theo Jesse Ostrum, phó chủ tịch quản lý doanh thu nhóm khách sạn Vantage đã nói: “Không có bất kì thời gian biểu cụ thể nào, với bất cứ mối quan hệ khách hàng, đều cần phải phản hồi nhanh nhất có thể. Tôi không biết có vấn đề gì trong vòng ba đến sáu giờ, nhưng chắc chắn bạn nên trả lời trong vòng 24 giờ”.

Ngoài ra ông Riko van Santen, phó chủ tịch chiến lược marketing trực tuyến của khách sạn Kempinski cũng bổ sung rằng dù việc trả lời nhanh chóng là cần thiết nhưng chất lượng câu trả lời cũng rất quan trọng. Ông ấy phát biểu rằng: “Nhìn chung, trả lời càng nhanh tương tác với khách hàng càng tốt, nhưng với những nhận xét và phàn nàn cụ thể, tốt hơn bạn nên cân nhắc kĩ, chuẩn bị cho một phản hồi thỏa đáng hơn là chỉ trả lời cho có.

2. Tạo sự thân mật, gần gũi

Mặc dù số lượng nhận xét của khách hàng có thể quá tải so với những người điều hành khách sạn, nhưng những phản hồi cũng nên kèm theo thông tin liên lạc nếu cần.

Theo như Brian Tkac, giám đốc điều hành marketing và sales cho tập đoàn khách sạn Hostmark đã nói rằng: “Khách hàng ngày nay luôn tìm kiếm những thông điệp rõ ràng, trung thực trong việc tiếp thị và truyền thông. Thông thường, những phản hồi đóng sẽ khiến bạn mất đi những khách hàng tiềm năng và tạo ra những phản ứng tiêu cực với thương hiệu của bạn và không giúp bạn xây dựng mối quan hệ mà bạn hi vọng sẽ khám phá thêm được nhiều khách hàng”.

Jim Maguire, phó chủ tịch của bộ phận chăm sóc khách hàng của Vantage đã nói: “Chúng tôi luôn đảm bảo những phản hồi phải thật chuyên nghiệp, nhưng chúng tôi cũng yêu cầu họ điều chỉnh một chút vì mỗi tình huống sẽ có cách phản hồi khác nhau. Đảm bảo sửa đúng tên khách hàng. Đảm bảo bạn đang trả lời một sự phàn nàn cụ thể kèm theo tên khách hàng để khiến câu trả lời trở nên gần gũi hơn”.

3. Phản hồi cả những nhận xét tích cực lẫn tiêu cực

Nhiều tài liệu đã nói rằng các khách sạn nên phản hồi theo nhiều hướng với các nhận xét cửa các khách hàng- cả tích cực lẫn tiêu cực.

Philio Barnes, quản lý Fairmont Pacific Rim ở Vancouver, Canada đã nói rằng: “Bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng. Họ bỏ thời gian ra để nói về những trải nghiệm của họ, nên bạn cũng cần nói cho họ biết bạn đã nhận được đánh giá của họ và sẽ chia sẻ những đánh giá đó tới các nhân viên trong khách sạn”.

Van Santen của Kempinski đã nói rằng việc phản hồi lại các nhận xét giúp cho các giám đốc và các thành viên khác của khách sạn tương tác với các khách hàng. Ông ấy nói rằng: “Đó là cơ hội để xây dựng niềm tin cho các khách hàng tương lai để chỉ ra sự gắn kết và thấu hiểu những điều mà khách hàng chia sẻ”.

4. Tạo văn hóa cho doanh nghiệp

Tkac nói rằng những người kinh doanh khách sạn nên quản lý thương hiệu như một phần điều hành văn hóa khách sạn bởi nhiều lý do. Ông ấy cho rằng: “Các lời nhận xét cung cấp dữ liệu về hành vi tiêu dùng của khách hàng, khi tích hợp các ứng dụng marketing sẽ tập trung đội điều hành dựa trên những kinh nghiệm khách hàng và giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định marketing tự tin hơn”.

Barnes cho biết ông đã kết hợp được tầm quan trọng của quản lý thương hiệu vào cuộc hội đàm với các nhân viên mới tại các buổi định hướng của mình. Ông cũng chia sẻ thêm rằng: “Khi tôi nói chuyện với họ về tầm quan trọng của việc chăm khách hàng, tôi đã khuyên họ lên mạng và đọc những nhận xét trên TripAdvisor về khách sạn và các đồng nghiệp của họ. Điều đó tạo ra bước khởi đầu cho họ khi bắt đầu sự nghiệp với chúng tôi”.

Best Western’s Morton đã nói rằng đào tạo chuyên môn là chìa khóa tạo nên văn hóa doanh nghiệp.

5. Có trách nhiệm với những phản hồi của mình

Mỗi khách sạn có một thương hiệu riêng, cho nên mỗi chủ khách sạn và những người quản lý cần giữ lấy vị thế của mình với các khách hàng trong quá khứ và tương lai.

Ostrum of Vantage nói rằng: “Đó là vấn đề về trách nhiệm. Các nhà quản lý phải có trách nhiệm đối với những gì khách hàng nhận xét: tốt, xấu hay thờ ơ. Họ không thể lờ đi hay phàn nàn. Họ cần gánh lấy trách nhiệm cho tình huống đó và đưa ra hướng giải quyết. Khách hàng đều đang tìm kiếm ai đó có thể lắng nghe và đưa cho họ những phản hồi hữu ích”. Ông ấy cũng bổ sung thêm rằng: “Nếu bạn làm được những điều đó, khách sạn của bạn nhất định sẽ thành công”.

Sưu tầm

Qui trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

Trong khách sạn các bộ phận được phân theo chức năng công việc. Bài viết này sẽ đề cập đến cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn cỡ trung có khoảng 500 phòng và tiếp đến là khách sạn cỡ lớn 1000 phòng. Chức năng của các bộ phận được định rõ ràng cũng như cơ cấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát, mối quan hệ với nhân viên cũng sẽ được phác họa.

Khách sạn được chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt: phòng, các nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại và nhân sự. Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp trên GM. Mỗi bộ phận được chia ra thành các tổ chuyên trách nhỏ. Việc phân nhỏ 5 bộ phận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn do đó kiến thức các kỹ năng của nhân viên trong mỗi đơn vị nhỏ cũng sâu hơn.

A. Bộ phận phòng:

Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:

- Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn 500 phòng có quy mô rất lớn, chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.

- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.

- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn.

- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.

- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.

- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.

Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.

Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng có mối liên hệ mật thiết. Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những người không đặt phòng trước).

Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping) cũng có những mối liên hệ. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê. Đó là ví dụ về hình thái quan hệ hỗ tương. Các mắt xích khác trong bộ phận phòng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn ra khi đầu ra của một đơn vị kia.

Cũng như thế, bộ phận phòng không thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường.

Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo.

Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng. Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.

B. Bộ phận nhà hàng & quầy uống:

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Khi lữ quán chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản. Nhưng với một khách sạn 500 phòng thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều. Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v… Đó là những khu vực đem lại lợi tức cho bộ phận nhà hàng & quầy uống, đôi khi tổng cộng có đến 19 điểm phục vụ thức ăn và đồ uống riêng biệt, không kể tổ phục vụ tại phòng! Hầu như tất cả những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong hoạt động rộn ràng của khách sạn. Một số nơi khác, không chỉ đơn giản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Ngoài ra, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt. Vì có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận nhà hàng & quầy uống.

- Hãy bắt đầu với tổ chức “chế biến sản phẩm” hay là bộ phận “nhà bếp”. Trong khách sạn 500 phong, người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (executive chef) người này trong bất cứ mỗi khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn. Dưới bếp trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu vực bếp khác nhau. Khách sạn càng lớn bao nhiêu thì tổ chức nhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu.

- Phục vụ khách trong nhà hàng là nhiệm vụ của bộ phận riêng biệt: Bộ phận “phục vụ bàn”. Trong khách sạn lớn, thường có một trợ lý Giám Đốc các nhà hàng riêng lẻ của các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các nhân viên “phục vụ bàn” và nhân viên dọn dẹp. Ở các khách sạn tầm cỡ còn có bộ phận đặc biệt chỉ chịu trách nhiệm việc “phục vụ tại phòng”. Vì lợi nhuận đối với thức uống có cồn cao cho nên khách sạn còn thành lập một bộ phận riêng để phục vụ và bán đồ giải khát có cồn.

Hầu hết hội nghị có tầm cỡ và những buổi tiệc tùng, chiêu đãi v.v… thường được tổ chức tại các khách sạn có đủ loại dịch vụ. Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn, thường sử dụng các phòng họp để tổ chức chuyên đề tổng quát và những phương tiện lớn khác cho các buổi đại tiệc. Cũng có khi khách chỉ cần tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp của giới kinh doanh v.v… Do đó, khách sạn phải sẵn sàng để phục vụ mọi yêu cầu của khách.

Cuối cùng, việc lau chùi, vệ sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa được giao cho một đơn vị gọi là bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp”.

Về mặt tổ chức của bộ phận nhà hàng và quầy uống cấn quan tâm đến hai yếu tố:

1. Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ.

2. Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị.

Sau đây là một số khác biệt về kỹ năng chuyên môn ở bộ phận nhà hàng và quầy uống:

Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ năng về trông coi sắp xếp.

Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viên phục vụ nhà hàng.

Bộ phận phục vụ hội nghị và “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức và biết tính toán về hiệu quả của công việc.

Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm soát và có trách nhiệm với công việc.

Mặc dù có sự chuyên môn hóa cao trong công việc ở các bộ phận nhỏ, nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa các bộ phận này thì mới có thể thực hiện có hiệu quả được.

Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v…

Cũng như bộ phận phòng, mối liên hệ giữa các hình thái phụ thuộc, liên tục và hỗ tương tồn tại trong nhiều khâu chức năng khác nhau là rất phức tạp trong bộ phận nhà hàng & quầy uống. Đó là một gánh nặng đối với các quản đốc và cả đối với nhân viên trong việc điều phối ở bộ phận này.

C. Thương mại & Tiếp thị:

Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn. Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút. Các trưởng điều hành thương mại đôi khi cũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia. Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn đề trong nội bộ.

D. Nhân sự:

Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Giám đốc nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau, nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây chuyền. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn.

Chẳng hạn mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như vậy quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý. Hiệu quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả năng của Giám đốc các bộ phận khác.

E. Bộ phận kế toán:

Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn. Thực tế, công việc này là của bộ phận kiểm soát chi phí & giá thành hơn là bộ phận kế toán. Hai khu vực mà bộ phận nhà hàng & quầy uống.

Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu & mua hàng của khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn. Mặc dù những nhân viên này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cách tiếp xúc với khách hàng để thu tiền, vì họ là nhân viên của bộ phận kế toán nên phải báo cáo công tác lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu.

Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Người kiểm soát giá và thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong bộ phận nhà hàng & quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng. Trong nhiều trường hợp, bộ phận kế toán cũng chịu trách nhiệm thiết kế hệ thống kiểm soát và bố trí khắp khách sạn.

Qua trình bày trên, bộ phận kế toán chỉ là một đơn vị thụ động được gắn liền với việc lưu giữ tài liệu kế toán hàng ngày. Thật ra nó gắn liền hoạt động với hai bộ phận phòng và nhà hàng & quầy uống. Ngoài ra, bộ phận kế toán còn có trách nhiệm đối với hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn.

Hai điểm cuối về trách nhiệm của kế toán cần được nêu là:

– Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. Qua chức năng này, nó đóng một vai trò tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách.

- Người đứng đầu của bộ phận kế toán có nhiệm vụ kép: không chỉ chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc của khách sạn mà còn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch về tài chính của tập đoàn khách sạn hay với chủ đầu tư. Vì người kế toán phải cung cấp cho tập đoàn khách sạn một bản xác minh (độc lập với Tổng Giám Đốc) về tính chính xác của các kết quả hoạt động về tài chính khách sạn. Do vậy, khái niệm về tính thống nhất các mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên đối với người kiểm soát tài chính khách sạn (vì có hai lãnh đạo).

Nguồn: Diễn đàn du lịch

Hiểu rõ môi trường kinh doanh trong ngành khách sạn

Trong các ngành như ngành điện lực,sản xuất xe hơi,.. là ngành độc quyền do đơn giản chỉ có một công ty cung cấp nhu cầu, nên không có sự cạnh tranh trực tiếp trong ngành.Ngành sản xuất xe hơi đòi hỏi phải có sự góp vốn rất lớn ngay từ ban đầu, vì thế sự cạnh tranh chỉ giới hạn trong phạm vi vài công ty. Nói chung , những cản trở càng ít thì các nhà kinh doanh đầu tư vào càng nhiều và như thế sẽ tạo ra mức độ cạnh tranh quyết liệt… Khách sạn là một trong những ngành công nghiệp mang tính cạnh tranh cao.

Khách sạn là một hàng hóa

Sự trang hoàng và trình bày trong phòng khách và những nơi công cộng của một số khách sạn thường đầy đủ và tương tự như nhau, vì thế mà khách rất khó quyết định nên chọn khách sạn này hay khách sạn kia.

Tuy nhiên, cũng có những sự khác nhau: kiến trúc và địa thế có thể tạo cho một số khách sạn những nét riêng biệt và đó là những điều kiện thuận lợi cho việc cạnh tranh. Nếu các khách sạn tương đối giống nhau và không thu hút được khách bằng sự khác biệt của mình, thì khách sạn được xem như một loại hàng hóa và những nhà quản lí và người giành thắng lợi là người đã cho ra giá thấp nhất.

Nhưng thật sự khách sạn cạnh tranh trên cơ sở giá cả thì không có nghĩa là giá cả cần phải thấp. Những khách sạn được thiết kế phải dành cho một thị trường nhất định (chẳng hạn những thương gia, những người đi nghỉ mát, hoặc là những người đi dự hội nghị) có khung giá sẵn. Các khách sạn nhỏ giá chỉ từ 25 đến 30 USD cho mỗi đêm, nhưng những khách sạn dành cho những thương gia ở ngay trung tâm thành phố có thể có giá phòng từ 90 đến 110 USD. Trong trường hợp này, sự cạnh tranh là do khách nhận ra được những sự khác biệt tương đối giữa các khách sạn và sẽ chọn cái này hay cái kia trên cơ sở giá cả sẵn có. Vì vậy người điều hành khách sạn phải tìm ra những sự khác biệt giữa khách sạn của họ và của những đối thủ để tìm ra hướng giải quyết hơn là phá giá.

Quá nhiều khách sạn được xây dựng

Khuynh hướng xây cất quá nhiều trong công nghiệp khách sạn tạo nên sự quá tải trong kinh doanh khách sạn, tác động đến việc làm giảm giá cả và giảm chênh lệch lợi nhuận giữa giá bán và giá vốn. Một khách sạn mà một nửa phòng có khách nhưng chưa có khác biệt gì với những khách sạn khác, thì phải cạnh tranh bằng cách giảm giá.

 Vì việc kinh doanh khách sạn không có trở ngại gì lớn: việc qui vùng và những giới hạn môi trường có thể loại trừ việc phát triển khách sạn ở một số nơi, nhưng thực ra đó không phải là yếu tố cản trở chủ yếu. Do đó cứ mỗi khi việc thuê khách sạn và giá phòng tăng thì khuynh hướng phát triển khách sạn lại bùng nổ. Một khi việc cung cấp phát triển phòng ốc cao, trong lúc nhu cầu thuê phòng chỉ tăng vừa phải, thì kết quả là giá phòng sẽ bị tác động. Lợi nhuận của tất cả các khách sạn sẽ bị giảm sút, có khi kéo dài trong nhiều năm.

Khi tình trạng quá tải xảy ra, những khách sạn đòi hỏi những chi phí cao nhưng kém hiệu quả thường bắt đầu phải chịu lỗ, có khi dẫn đến vỡ nợ.

Tuy vậy, cứ thấy nhu cầu thuê phòng và giá phòng tăng lên đến mức có sinh lãi, thì việc xây cất lại được lặp lại vì các nhà thầu nhận thấy đây là cơ hội để kiếm lời. Đó là quy luật mà người quản lí khách sạn phải gánh chịu.

Phòng ốc cũng là sản phẩm dễ hư hỏng.

“Nếu phòng khách sạn không được thuê ngày hôm nay, thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng lúc được”. Ý nói là bỏ mất một ngày không cho thuê là sản phẩm phòng ốc ấy bị hư hỏng một ngày và ngày mai ta không lấy lại được tiền cho thuê sản phẩm ấy của ngày hôm nay. Khi một khách sạn được cất lên, thì tất cả các phòng của khách sạn ấy được mặc nhiên coi như là để phục vụ: Đó là sản phẩm mà nếu không được thuê thời gian nào xem như bị hư hỏng thời gian đó.

Người quản lí khách sạn giỏi phải biết rằng nếu họ không thể thay đổi khả năng cung ứng số phòng cố định, thì họ phải tập trung chú ý đến nhu cầu thuê phòng.

Khách sạn phải làm sao cho nhu cầu đi theo khả năng cung cấp cố định của khách sạn. Khi một khách sạn đã đầy khách, thay vì không nhận thêm khách, khách sạn có thể thuyết phục khách trở lại vào thời điểm khác khi khách sạn còn phòng phục vụ. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá phòng đến mức cao có thể chấp nhận được và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút những loại khách quan tâm đến giá cả bằng “Giá đặc biệt”.

Quan hệ giữa cung ứng cố định và nhu cầu biến thiên là một trong những đặc điểm chính của ngành kinh doanh khách sạn.Trong bất cứ thương trường nào mà nhu cầu luôn biến đổi nhưng khả năng cung ứng lại cố định như kinh doanh khách sạn thì cách tính như sau: Nếu hôm nay có số lượng khách gấp đôi muốn thuê phòng, nhưng ngày mai hoàn toàn không có khách, thì có nghĩa tỉ lệ sử dụng phòng được phân chia như sau: Hôm nay là 100% và ngày mai là 0%. Tính bình quân trong 2 ngày là 50%, con số này không phải là tốt lắm. Nếu có cách thuyết phục một nửa khách của ngày hôm nay chuyển sang ngày mai thì tỉ lệ nói trên là có thể phân chia là 100% cho cả hai ngày.Ví dụ trên cho thấy rằng “Khả năng vận động của nhu cầu của một khách sạn sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn đó”.

Sưu tầm

Kinh doanh khách sạn và ngành du lịch

Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng đối với sự phát triển kinh tế – xã hội nói chung và phát triển ngành du lịch nói riêng, thể hiện trên các mặt sau

1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Như chúng ta đều biết, kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật khá hoàn hảo, đồng bộ, văn minh và hiện đại. Sự phát triển du lịch phụ thuộc trực tiếp và phát triển kinh doanh khách sạn, mà trước hết là cơ sở vật chất kỹ thuật, thể hiện trên các mặt sau :

• Phát triển hệ thống khách sạn phản ánh sự phát triển kinh tế – xã hội ở địa phương và phản ánh sự phát triển du lịch ở địa phương và quốc gia.
• Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu du lịch.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đại diện cung du lịch. Vì muốn thu hút khách và phát triển thị trường khách đòi hỏi phải có lượng cung đáp ứng.

2.Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP

Theo tính quy luật chung, kinh tế phát triển, đời sống nhân dân tăng lên, từ đó nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, trở thành hiện tượng xã hội, đòi hỏi ngành du lịch phát triển với tốc độ nhanh hơn nhịp độ tăng GDP, trong đó có hệ thống kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng.

3.Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển

Sự hình thành và phát triển hệ thống khách sạn chủ yếu ở những nơi có tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn hoặc ở gần các tài nguyên đó. Vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn có tác dụng khai thác mọi tiềm năng ở địa phương và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.

4.Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu quốc gia

Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nói chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng. Khách quốc tế đến lưu trú ở khách sạn càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, điều đó có nghĩa phát triển kinh doanh khách sạn thực hiện xuất khẩu tại chỗ và góp phần thực hiện chiến lược xuất khẩu của đất nước.

Sưu tầm

Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được đánh giá như thế nào?

"Trên thế giới, ngành kinh doanh khách sạn cho đến ngày nay chưa có một bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung. Mỗi vùng, mỗi quốc gia có những hệ thống xếp hạng tiêu chuẩn khách sạn khác nhau. Các tiêu chuẩn đánh giá khách sạn 3 sao ở quốc gia này đôi khi chỉ tương đương các tiêu chuẩn đánh giá khách sạn 1 sao ở quốc gia khác. Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao ở vùng này còn thiếu rất nhiều các tiêu chí để đạt tiêu chuẩn 5 sao theo hệ thống đánh giá xếp hạng của vùng khác. Tuy khác nhau ở một số tiêu chí xếp hạng, các hệ thống xếp hạng tiêu chuẩn khách sạn đều xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao. 1 sao là xếp hạng khách sạn thấp nhất với những dịch vụ lưu trú cơ bản và 5 sao là xếp hạng khách sạn cao nhất với các điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ vượt trội. Ở số quốc gia châu Âu và Trung Đông, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn còn lên đến 6 sao và 7 sao. 

Thông thường, thứ hạng sao biểu thị cho sự đánh giá và công nhận của khách lưu trú đối với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Xếp hạng sao càng cao thì cơ sở vật chất càng sang trọng, chất lượng dịch vụ càng đòi hỏi cao. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng chấp nhận trả tiền nhiều hơn cho những khách sạn có xếp hạng nhiều sao hơn. Tuy nhiên, do không có sự thống nhất chung nên hầu hết khách hàng khi di chuyển giữa các vùng lãnh thổ và các quốc gia đã thất vọng khi so sánh giữa các khách sạn với nhau. Thậm chí cùng một thương hiệu khách sạn quốc tế, ở Bắc Mỹ luôn luôn thuộc phân khúc 4 sao nhưng khi xuất hiện ở châu Á thì được nhìn nhận là những khách sạn 5 sao. Đại diện cho khách hàng trong việc xây dựng các tiêu chí xếp hạng khách sạn, tiến hành các cuộc đánh giá, khảo sát và phong tặng danh hiệu là cơ quan quản lý ngành khách sạn ở một quốc gia hoặc một tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế độc lập.

Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch là cơ quan quản lý việc xếp hạng khách sạn. Năm 1994, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định số 107/TCDL ngày 22/6/1994 về việc ban hành Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch. Đến năm 2001, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được bổ sung và sửa đổi theo Quyết định 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27/4/2001. Ngày 15/6/2009, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ban hành Hướng dẫn áp dụng Tiêu chuẩn Quốc gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch theo Quyết định 217/QĐ - TCDL. Cũng trong năm 2009, bộ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung các nước tiểu vùng sông Mê Kông: Việt Nam - Lào - Campuchia được Tổng cục Du lịch ban hành nhằm nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của ngành khách sạn trong khu vực. Ở nhiều quốc gia, một số khu vực và trên thế giới, xếp hạng khách sạn được đảm nhiệm bởi cơ quan quản lý khách sạn của chính phủ hoặc những tổ chức độc lập như tạp chí lữ hành Forbes (Mỹ), Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ (American Automobile Association - Mỹ), Hiệp hội Xe hơi Anh Quốc (Automobile Association - Anh) và một số trang web chuyên về lữ hành như Travelocity, Orbitz,…

Trước khi bạn đọc tiếp chương này về những dẫn giải đánh giá và những tiêu chí thì tôi muốn nói rằng bạn không nên quá xem trọng những tiêu chuẩn hữu hình của bộ tiêu chuẩn xếp hạng. Những trải nghiệm đẹp đẽ của khách hàng khi ở tại khách sạn của bạn và khả năng chạm được vào cảm xúc khiến khách hàng sửng sốt trong mỗi tình huống dịch vụ của đội ngũ nhân viên của bạn mới là quan trọng và không cần được gắn sao bởi bất kỳ tổ chức xếp hạng nào. Khi đạt được những cảnh giới ấy thì mọi tiêu chí xếp hạng đều vô nghĩa. Khách hàng của bạn sẵn sàng đánh giá mức 5 sao và hơn thế nữa cho dù khách sạn của bạn đang treo biển 3 sao. Bởi vì khi thất vọng về thái độ của bạn hoặc giận dữ vì sự chậm trễ của nhân viên thì tiện nghi 5 sao hay món ăn ngon hảo hạng cũng trở nên vô nghĩa đối với khách hàng. Các tiêu chí và yêu cầu về tiện nghi khách sạn giữa các quốc gia, khu vực có thể khác nhau do sự khác biệt về văn hóa, lối sống và điều kiện kinh tế. Nhưng cảm nhận chào đón hay thờ ơ, cảm xúc trước nụ cười thân thiện hay vẻ mặt khó chịu của con người ở các quốc gia, khu vực ấy đều giống nhau. Khi đó, khi hiểu được bản chất thực sự của dịch vụ 5 sao thì bạn có thể tạo riêng cho khách sạn của mình những tiêu chí 5 sao đích thực trong lòng khách hàng...."

Trích chương 2, Các tiêu chuẩn khách sạn quốc tế tại Việt Nam và thế giới, Phần 1: Nghề khách sạn tại Việt nam, cuốn sách Quản tri khách sạn, biến đam mê thành dịch vụ ho àn hảo, tác giả Bùi Xuân Phong, Alpha Books phát hành tháng 10/2015.

Một ngày của người “thử khách sạn” chuyên nghiệp

Vượt qua 7800 ứng viên, Zhuang Jing – một phụ nữ Trung Quốc đã trở thành người làm việc chính thức cho công ty trực tuyến Qunar với vai trò là một người thử khách sạn chuyên nghiệp.Thử nghiệm khách sạn là công việc mơ ước của rất nhiều người, đây là công việc cho phép người tham gia trải nghiệm những căn phòng tiện nghi hàng đầu tại những tòa khách sạn sang trọng nhất, nhưng cũng là nhiệm vụ yêu cầu tối đa sự tỉ mỉ và chu đáo.

Vào năm 2010, vượt qua 7800 ứng viên, Zhuang Jing – một phụ nữ Trung Quốc đã trở thành người làm việc chính thức cho công ty trực tuyến Qunar với vai trò là một người thử khách sạn chuyên nghiệp. Công việc mỗi ngày của Jing là ngủ ở các khách sạn khác nhau, ghi chép về trải nghiệm của mình với mỗi căn phòng để giúp du khách lựa chọn được nơi ở tốt nhất.

Bộ ảnh sau sẽ mang đến cho bạn cái nhìn thực tế nhất về một ngày làm việc của Zhuang Jing, từ đó tiết lộ các phương diện mà những người thử nghiệm khách sạn quan tâm khi họ tham gia khảo sát và chấm điểm tại mỗi khách sạn.

Zhuang Jing sẽ ngủ tại các khách sạn trong danh sách mà không để lộ công việc của mình. Toàn bộ quá trình diễn ra bí mật để cô có thể đưa ra những bình luận khách quan nhất.

Khi đã vào trong, Zhuang Jing bắt đầu quá trình thử nghiệm của mình. Đối với cô, việc chú ý đến những chi tiết nhỏ nhất là vô cùng quan trọng. Ở đây, cô đang kiểm tra chất lượng giấy vệ sinh trong phòng tắm.

Cô cũng kiểm tra các vật phẩm khác trong phòng tắm, ví dụ như sữa tắm.

Sạch sẽ rõ ràng là yếu tố quan trọng khi đánh giá phòng khách sạn, đó là lý do Zhuang Jing thường xuyên để ý tới độ bền và các vết bẩn của những đồ vật bằng kính.

Nếu căn phòng có những thiết bị gia dụng như ấm đun nước và máy pha cà phê, cô cũng sẽ kiểm tra chúng.

Sau đó, cô sẽ kiểm tra chiếc giường.

Việc thử nghiệm giường cũng đòi hỏi sự chi tiết. Sau khi nhìn tổng quan, Zhuang Jing ngồi lên giường để xem độ cứng, độ thoải mái và kết cấu của đệm.

Tiếp theo, cô sẽ kiểm tra kỹ chiếc đệm về cấu trúc và độ sạch của nó.

Ga trải giường cũng được xem xét cẩn thận để tránh các sợi tóc và vết bẩn. Ở đây, cô đã tìm thấy một sợi tóc.

Cuối cùng, Zhuang Jing hoàn thành quá trình thử nghiệm thực tế bằng cách ngủ ở đó, rồi đánh giá xem chiếc giường ấy có gây khó chịu, bất tiện không.

Kiểm tra khả năng kết nối wi-fi của khách sạn cũng là một phần công việc.

Đối với Zhuang Jing, công việc yêu cầu sự tập trung cao độ bởi cô sẽ chỉ ở khách sạn trong một ngày và cần phải quan sát kỹ lưỡng từng chi tiết.

Trong suốt thời gian ở tại một khách sạn, Zhuang Jing sẽ kiểm tra mọi thứ từ máy điều hòa nhiệt độ, áp suất nước trong phòng tắm, hệ thống đường ống thoát nước trong phòng, cho tới giá cả và hương vị của đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Đánh giá của cô bao gồm những hình ảnh về nơi cô đã ở, những blog ngắn hoặc video quay lại toàn bộ quá trình.

Zhuang Jing cho biết đây là một công việc thú vị bởi cô có thể đóng vai nhiều du khách với tính cách, lai lịch khác nhau và sử dụng những “kịch bản” khác nhau để chọn lựa khách sạn phù hợp nhất với mỗi yêu cầu.

Theo Cafebiz / Trí thức trẻ

Sự hấp dẫn trong kinh doanh khách sạn

Ai trong chúng ta mà lại không có những ấn tượng mạnh bởi vòm đại sảnh cao vút của một khách sạn sang trọng, lối phục vụ theo kiểu Pháp trong một nhà hàng lộng lẫy, những món tráng miệng bày biện đẹp mắt với hàng trăm người phục vụ cho một buổi tiệc hàng ngàn khách. Mỗi khách sạn nổi tiếng đều có vẻ đẹp lộng lẫy, duyên dáng và hấp dẫn riêng.

 

Khách sạn với sự kiện lịch sử

Một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang tính chất lịch sử đã xảy ra ở khách sạn. Các Tổng Thống và Thủ Tướng, Nữ Hoàng – Vua, những nhà ngoại giao và các vị lãnh đạo đầu ngành, nói một cách khác những người có khả năng làm xoay chuyển tình hình thế giới hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Và lịch sử được tạo ra từ những khách sạn. Không phải tất cả những phòng dành cho Tổng Thống trong khách sạn đều được các vị Tổng Thống ở, nhưng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng Tổng thống” cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử. 

Tổng giám đốc khách sạn năm sao với 440 phòng kể lại rằng ông đã từng tiếp Giáo chủ Iran, Ngoại trưởng Mỹ, Phó Tổng Thống George Bush và những nhà lãnh đạo khác trên thế giới. Khi kể lại chuyện này, ông ta rất tự hào.
Ngoài những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng được diễn ra trong khách sạn. Những cuộc hội nghị về những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đại chúng ta cũng được triệu tập tại khách sạn: Những nhà y học gặp gỡ nhau để cùng tìm kiếm phương pháp chữa trị bệnh tật; các nhà khoa học tụ họp để thảo luận về nguồn gốc, bản chất của vũ trụ; những nhà ngoại giao gặp gỡ nhau để hoạch định phương cách cứu trợ cho những nạn nhân bão lụt; các nhà tài chính thương thảo với nhau và từ đó họ đã có những hợp tác lên đến hàng tỉ đô la… Một nhà điều hành khách sạn đã nói “việc kinh doanh khách sạn mang con người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới”. Đúng vậy, những vấn đề của thế giới thì thiên hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong số đó đã giải quyết trong khách sạn!

Khách sạn nơi đầy nhộn nhịp

Thật là thú vị khi nghĩ đến khách sạn là nơi hội tụ của những nhân vật quan trọng tạo ra những quyết định quan trọng.

 

Các khách sạn dù lớn hay nhỏ cũng đều là nơi sống động. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sống động và hấp dẫn này. Có gì lôi cuốn cho bằng khi một buổi tiệc chiêu đãi về đêm được tổ chức cho trên 400 khách. Mọi người đều mặc trang phục dạ hội và bắt đầu bày bữa tiệc đứng ở khu vực sát ngay phòng đại yến. Khi đến giờ vào tiệc ngồi thì bức tường ngăn giữa phòng đại yến và khu vực khách đang đứng bỗng bị kéo khuất vào trong để lộ ra những dãy bàn được bày biện dọn sẵn hết sức rực rỡ. Một cảnh tượng thật là đẹp mắt khiến cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Chỉ nhìn cảnh quan phòng được sắp xếp như thế mọi người đều bị kích động, ngay cả nhân viên và người quản lí của bộ phận đặt tiệc.

 

Sự kích thích nhộn nhịp trong khách sạn cũng rất đa dạng. Khách sạn lớn thường xuyên đóng vai trò “gia chủ”; cho các ngôi sao thể thao; minh tinh màn bạc, các Tổng Thống hợp tác hòa bình; phẫu thuật gia nổi tiếng, các viên chức ngoại giao, Thống đốc, Thị trưởng, Thẩm phán – nói chung cho tất cả các nhân vật quan trọng, quyền thế và nổi danh. Một số Tổng Giám đốc và viên chức điều hành nói rằng một phần sự kích thích, sôi động có được trong khách sạn là kết quả của sự đón tiếp, phục vụ cho những loại người này.
Ta có thể kết luận mỗi khách sạn có một loại khách đặc biệt quen thuộc của mình.

VIETSOLUTIONS sưu tầm

Kinh doanh nhà nghỉ/khách sạn bình dân

Giới thiệu chung

Một căn phòng lãng mạn cho hai người trong một ngôi nhà cổ kính với những món đồ cổ lên nước sáng bóng, những bộ đồ gốm sứ tinh khiết và những vật dụng nạm bạc lấp lánh. Một ngọn lửa reo tí tách trong lò sưởi, mùi thơm nồng nàn quyến rũ của cà phê và bánh mỳ nướng bơ từ nhà bếp lan toả trong không khí. Đó là hình dung của hầu hết mọi người khi họ nghĩ đến một B&B và thực tế cũng đúng như thế.

Tuy nhiên B&B không chỉ có một loại mà hết sức đa dạng, từ những khách sạn thuộc thế kỷ trước, những biệt thự cổ, những ngôi nhà nhỏ tách biệt bằng gỗ, những nhà nghỉ được cải tạo từ những kiến trúc lịch sử cho đến những khách sạn hiện đại, những khu nghỉ dưỡng bên bờ biển, trên sông/hồ, trong những trang trại,…

Sự kết hợp của hai thế giới

Vậy B&B là gì? Nói một cách nôm na thì B&B là sự kết hợp giữa khái niệm khách sạn và một tư gia. Một B&B thường chỉ có 4-10 phòng so với 50-100 phòng của một khách sạn tiêu biểu. Chủ của B&B sẽ ở tại B&B luôn và cư xử với người ở trọ thân tình như người nhà chứ không phải như khách qua đường. Tuy nhiên, B&B có những cách chăm chút khách trọ mà những khách sạn hạng sang mới có như hoa quả, bánh trái, sô cô la trong phòng, giỏ đồ tắm cho bồn Jacuzzi,…

Và như đã nói ở trên, B&B thường có bữa sáng kèm trong tiền phòng do chính người của B&B nấu và được phục vụ ở phòng ăn chung hay tại phòng của khách. Đồ uống có thể là trà đá hoặc nước chanh vào mùa hè, cà phê/ca cao và bánh bích quy vào mùa đông.

Chính sự kết hợp hoàn hảo giữa khái niệm khách sạn và tư gia mà B&B ngày càng trở nên phổ biến.

Tỷ lệ lợi nhuận

Dù bạn muốn mở B&B để thoát khỏi vòng quay luẩn quẩn của cuộc sống, để có thêm thu nhập, để tranh thủ ngôi nhà rộng rãi của mình, hay để thoả khát khao được làm ông chủ/bà chủ thì có một điều bạn luôn muốn biết, đó là tỷ lệ lợi nhuận/thua lỗ khi làm B&B và mức thu nhập có thể kỳ vọng đạt được.

Có nhiều thứ ảnh hưởng đến doanh thu dự kiến của bạn, như số phòng, địa điểm, thâm niên hoạt động, cách bạn quảng bá cho B&B, mức độ chăm chỉ của bạn.

Tuy nhiên, bạn nên nhớ rằng B&B không phải là một ngành có thu nhập cao. Nancy Sandstrom, trước là một giảng viên về kinh doanh B&B còn nay là một chủ nhà trọ có 6 năm thâm niên, khẳng định: “Đây không phải là công việc bạn có thể kiếm được nhiều tiền. Bạn có thể có lãi và phần nào thoả mãn chi tiêu cá nhân. Tuy nhiên, muốn thực sự có lời thì bạn phải buôn bán cơ. Còn đây chỉ là một lựa chọn thiên về sở thích, thói quen”.

Bạn sẽ có thu nhập cao khi số phòng cho thuê nhiều. Nhưng tất nhiên, cái gì cũng có mặt trái của nó. Nếu bạn có nhiều phòng, bạn sẽ phải đầu tư nhiều hơn và phải làm việc vất vả hơn.

Một yếu tố quan trọng nữa là tỷ lệ phòng cho thuê/tổng số phòng. Sẽ chẳng có chủ phòng trọ nào dám mơ mình luôn kín phòng trừ khi liên tục có hội thảo hay sự kiện gì đó lớn diễn ra ở khu vực của họ.  

Song, làm B&B cũng không phải là công việc quá tệ. Không phải tất cả B&B đều trống phòng khi trái vụ. Có nhiều thứ bạn có thể làm để thu hút khách chứ không chỉ là tắm biển hay ngắm tuyết rơi. Chẳng hạn như một B&B bên bờ biển có thể tổ chức lễ giáng sinh cho khách vào mùa đông còn những B&B nghỉ dưỡng mùa đông thì có thể đưa ra chương trình dã ngoại khi hè đến để thu hút khách.

Chi phí khởi nghiệp

Không cần biết lợi nhuận tiềm năng của bạn là bao nhiêu, việc trước tiên bạn phải làm là bỏ tiền đầu tư cho đến khi B&B của bạn đi vào hoạt động và có khách. Bạn sẽ cần phải mua chăn ga gối, đệm, khăn tắm mới, phải sắm thêm những vật dụng nhà bếp, bố trí thêm trang thiết bị phòng cháy chữa cháy, xây thêm bể bơi,…

Nói chung là tuỳ theo diện tích và độ cao cấp của B&B mà chi phí đầu tư của bạn sẽ nhiều hay ít. Nếu có ít phòng, bạn sẽ đỡ phải đầu tư nhiều chăn ga gối đệm. Tương tự, nếu tư gia của bạn đã to đẹp thì bạn sẽ không phải đầu tư nhiều tiền như khi mua một toà nhà cả trăm năm tuổi đã đổ nát.

Vì những lý do trên mà việc tính toán chính xác chi phí phải bỏ ra để biến điền sản thành nhà nghỉ là điều không thể. Tuy nhiên, ta vẫn có thể có con số ước chừng cho việc tu bổ và cải tạo. Thông thường, nó sẽ nằm trong khoảng 35.000 - 50.000 USD (hơn 1 tỷ đồng) cho một phòng diện tích lớn và sang trọng, khoảng 20.000 - 40.000 USD (khoảng 500 - 800 triệu đồng) cho những nhà nghỉ nhỏ, giá rẻ.

Những khách hàng điển hình

Có nhiều thứ bạn phải nghĩ đến khi muốn biến giấc mơ mở một B&B thành hiện thực. Trước hết, bạn sẽ phải xây dựng một bản kế hoạch hoàn chỉnh dựa trên những ý tưởng của mình, trong đó phải liệt kê những đối tượng khách hàng bạn sẽ hướng đến và cách thức để lôi kéo họ.

Hãy điểm những đối tượng khách hàng điển hình dưới đây và xem bạn có thể thu hút được ai trong số đó. Nếu bạn thu hút được hai hay nhiều hơn thì quá tốt rồi. Còn nếu không, bạn sẽ phải nghĩ ra cách có được ít nhất là một nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu.

•  Du khách: Họ là những người tận dụng những ngày nghỉ của mình để xả hơi. Cách giải trí, thư giãn của họ là tham quan các công viên, bảo tàng, lang thang trên bãi biển, lướt sóng, bơi thuyền, ngắm cảnh và đương nhiên có cả mua sắm. Nếu bạn ở gần bất kỳ điểm tham quan, nghỉ dưỡng đông khách nào thì bạn đã có thị trường lý tưởng của mình. Tuy nhiên, thị trường này có tính mùa vụ rất cao và phụ thuộc rất nhiều vào địa điểm.

•  Khách du lịch công vụ: Dù là nhân viên kinh doanh hay lãnh đạo các công ty thì nhóm này cũng là đối tượng rất tiềm năng. Số khách công vụ lựa chọn những B&B ấm cúng thay vì những khách sạn thiếu cá tính ngày càng tăng. Nếu bạn ở thành phố thì khách du lịch công vụ sẽ là mảng thị trường tuyệt vời cho bạn. Tuy nhiên, bạn không nhất thiết phải ở những trung tâm đông đúc thì mới thu hút được đối tượng khách này. Nhiều khu vực ngoại ô có 1 - 2 doanh nghiệp “khủng” đóng đô cũng có thể có nhiều người đến công tác. Một điểm cộng cho đối tượng khách công vụ này là có quanh năm chứ không mang tính mùa vụ như khách du lịch.

•  Khách gia đình/cặp đôi: Ai cũng thích có những kỳ nghỉ lãng mạn bên người bạn đời của mình và B&B là đại diện cho những gì lãng mạn nhất. Đây là mảng thị trường khá là béo bở.

•  Trường đại học, cao đẳng: Nếu khu vực của bạn có trường đại học/cao đẳng thì khỏi lo về khách trọ, ít nhất là vào một số thời điểm trong năm như thi cử, tốt nghiệp, hội thao,… Đó là chưa kể những sinh viên mới bỡ ngỡ vào trường phải có người tìm giúp chỗ ăn ở, những dịp cuối tuần phụ huynh lên thăm con, những hội thảo mang tính học thuật tổ chức trong trường có nhiều khách từ xa đến tham dự,… Và vì nhiều trường ở những nơi vắng vẻ, xa trung tâm nên nhiều khả năng bạn sẽ ít bị cạnh tranh. Chỉ có điều cần lưu ý là lượng khách lưu trú sẽ mang tính thời vụ rất cao trừ khi bạn có thể bổ sung thêm những nhóm đối tượng khác.  

•  Khách địa phương: Bạn có thể nghĩ rằng những người sống trong cùng khu vực sẽ không cần đến B&B của bạn. Nhưng trên thực tế là những người ấy sẽ có lúc phải tổ chức cưới hỏi, họp mặt gia đình hay những sự kiện mà phải mời khách từ xa đến mà không có chỗ cho họ nghỉ lại. Lúc đó, họ sẽ tìm đến bạn nếu biết bạn có loại phòng phù hợp với nhu cầu của họ.

B&B của bạn có nằm ngoài quy hoạch không?

Ngoài giấy đăng ký kinh doanh hợp pháp, bạn sẽ cần phải có giấy phép riêng cho lĩnh vực nhà nghỉ của mình. Mức phí thường không đáng kể và thủ tục giấy tờ cũng đơn giản trừ phi B&B của bạn nằm ngoài quy hoạch của thành phố hay không đúng với chủ trương/quy định hiện hành. Một số nơi thì cho rằng B&B chỉ là những nhà trọ bình dân thuộc loại hình kinh doanh hộ gia đình nên không cần phải quản lý quá gắt gao trong khi một số khác lại liệt nó vào hoạt động thương mại có quy mô. Nhìn chung, những ai không hiểu rõ khái niệm B&B sẽ căn cứ vào từng trường hợp cụ thể để quyết định.

Ngoài quy hoạch, một số địa phương sẽ có những quy định riêng khác. Một số nơi giới hạn thời gian lưu trú của khách - phổ biến là trong vòng 7 hoặc 14 ngày - để phân biệt khách vãng lai với những trường hợp cư trú lâu dài. Một số thì hạn chế số phòng cho thuê, một số khác thì không cho phép khách nấu nướng trong phòng,…  

Nếu B&B của bạn nằm ở khu vực thương mại sầm uất, việc xin giấy phép có thể sẽ rất dễ dàng. Còn nếu nằm trong khu vực không được quy hoạch để xây nhà nghỉ/khách sạn, bạn sẽ phải xin giấy phép cho hoạt động kinh doanh có điều kiện.

Điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải giải trình với cơ quan có thẩm quyền về hoạt động kinh doanh của mình và tại sao nó lại không ảnh hưởng đến cảnh quan chung cũng như đời sống của người dân địa phương. Nếu nằm trong quy hoạch và đã có nhiều B&B đang hoạt động ở địa phương, nhiều khả năng bạn sẽ không gặp trở ngại nào. Còn nếu là người đầu tiên mở B&B, có thể bạn sẽ cần phải nói thêm là B&B của mình sẽ giúp cải thiện đời sống của người dân trên địa bàn như thế nào.

Song song với quy hoạch là những vấn đề về biển hiệu và bãi đỗ xe. Hầu hết các địa phương đều sẽ yêu cầu doanh nghiệp phải dành một phần diện tích tương ứng với số phòng để làm chỗ để xe cho khách và nhân viên. Tùy nơi mà bạn có thể “né” quy định này bằng cách nói rằng khách của mình có thể gửi xe ở những điểm trông xe gần đó hoặc chỉ đỗ xe trên vỉa hè ngoài giờ cao điểm.

Về phần biển hiệu, có thể bạn sẽ không được treo biển chính thức nếu bạn ở khu dân cư. Nếu bạn nằm trong khu vực homestay (nhà dân) hoặc không cần đến khách vãng lai thì quy định này sẽ không thành vấn đề. Tuy nhiên, nếu bạn muốn có một B&B đàng hoàng và bắt mắt người qua đường, bạn sẽ rất khó làm mọi người biết đến mình khi không có biển hiệu.

Ngoài ra, quy định về kích cỡ, khoảng cách, vị trí đặt biển hiệu ở một số nơi cũng khá lằng nhằng. Do đó, bạn phải tìm hiểu thật kỹ trước khi làm biển hiệu cho B&B của mình.

Tính giá phòng

Mức giá phòng mà bạn đưa ra sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố sau:

• Tiện nghi nội thất: Bạn có thể có những tiện nghi xa xỉ như bể sục, lò sưởi, giường king-size, ban công riêng biệt, bể bơi chung,…

•  Địa điểm: Một B&B nằm ở khuất sau những lối nhỏ ít du khách lui tới chắc chắn sẽ không thể có giá cao như một nhà nghỉ cùng loại  ở những điểm tham quan nổi tiếng. Ngay cùng trong một khu vực, nhà nghỉ nào nằm sát bãi biển thường sẽ dễ dàng tính tiền phòng cao hơn những nhà nghỉ cách đó 1 cây số hay chỉ cách có 2 khu nhà. Tương tự, một nhà nghỉ nằm trong lòng khu phố cổ bao giờ cũng đắt hơn nhà nghỉ nằm dọc đường quốc lộ.

• Mức giá chung của khu vực bạn sống: Dù B&B của bạn có tiện nghi thế nào và có nằm ở địa điểm đắt giá đến đâu thì tiền phòng của bạn vẫn phải phù hợp với mức chung của thị trường. Nếu bạn thu quá cao, bạn sẽ mất khách còn nếu quá thấp, bạn sẽ bị lỗ.

Vậy bạn phải bắt đầu từ đâu? Hãy quay lại nghiên cứu khách hàng lúc đầu của bạn và xem những B&B trong khu vực của bạn tính giá phòng bao nhiêu, cả khách sạn hạng sang lẫn nhà nghỉ bình dân. Tiếp theo, hãy đánh giá xem mình đứng ở vị trí nào trong đó. Nếu chỉ là một nhà nghỉ đơn giản thì có thể bạn sẽ đưa giá ngang bằng với những B&B trung cấp. Còn nếu bạn có những tiện nghi cao cấp và không gian sang trọng, bạn có thể tính tiền phòng tương đương như những khách sạn xa xỉ.

Bạn cũng cần lưu ý rằng tiền phòng có thể dao động theo mùa vụ. Đa phần các khách sạn, từ cao cấp nhất cho đến bình dân nhất có mức giá khác nhau cho từng thời điểm, nhất là ở những khu nghỉ mát.

Ngoài ra, tiền phòng có thể lên xuống theo các ngày trong tuần. Nhiều nhà nghỉ, khách sạn đưa ra chính sách giảm giá vào những ngày giữa tuần vắng khách. Đây là chiến thuật thông minh để lôi kéo khách, nhất là khi khu vực của bạn chỉ đông người đến nghỉ vào những ngày cuối tuần. Chiêu giảm giá phòng cho khách ở dài ngày cũng sẽ khuyến khích nhiều khách đến với bạn để nghỉ ngơi, an dưỡng thay vì du lịch ngắn ngày.

Thuê nhân viên

Khi nào thì bạn phải thuê nhân viên? Điều này sẽ phụ thuộc vào sức “chiến đấu” của bạn, quy mô của nhà nghỉ và số khách lưu trú. Nhưng chính xác là bao giờ? Theo Pat Hardy thuộc Hiệp hội Những Người kinh doanh Khách sạn thì có thể ngay ngày đầu bạn đã phải thuê người vì “dù bạn có ít phòng đến đâu, bạn cũng không nên tự dọn phòng vì nếu bạn làm việc đó, bạn sẽ không có thời gian marketing, giao lưu với khách và nguy cơ làm ăn sa sút, thất bát sẽ hiển hiện".

Theo Hardy, mọi người nên có một chút du di, linh động trong kế hoạch kinh doanh của mình, chẳng hạn có một người có thể tạm thời trông nom công việc khi bạn đi vắng hoặc một người làm công việc dọn dẹp vào cuối tuần. “Bạn không thể ở B&B của mình 24/7. Nếu làm thế, bạn sẽ không thể nào có thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức”.  

Khoảng 30-40% chủ các nhà nghỉ hiện nay không sử dụng nhân viên. Tuy nhiên, kiểu “độc diễn” như thế chỉ phù hợp với những mô hình kinh doanh nhỏ còn nếu có từ 5-6 phòng trở nên, chắc chắn bạn phải tuyển thêm người.

Việc đầu tiên mà bạn muốn có người làm giúp là dọn phòng. Tuy nhiên, ngoài nhân viên dọn phòng, có thể bạn sẽ muốn có thêm người làm sổ sách giấy tờ, đầu bếp làm bữa sáng,…

Nếu không muốn phải tuyển nhân viên cho từng hạng mục công việc, bạn có thể kiếm một trợ lý “đa zi năng” như Bruce và Judy Albert ở Seaside, Florida đã làm. "Người mà chúng tôi tuyển thường khá đa tài, biết nhiều việc, từ rửa bát đĩa, nấu ăn sáng, dọn phòng, trả lời điện thoại, nhận đặt phòng của khách cho đến làm vườn, đón và tiễn khách. Tuy nhiên, để kiêm nhiều việc như thế thì phải là người rất đặc biệt chứ không phải ai cũng làm được”.

VIETSOLUTIONS sưu tầm