Xây dựng các tiêu chí xếp hạng khách sạn cần phù hợp thực tế

Việc xếp hạng khách sạn theo Tiêu chuẩn quốc gia 4391:2009 đã giúp các khách sạn khẳng định được thương hiệu, qua đó tạo niềm tin đối với du khách.

Mặc dù vậy, theo các cơ quan quản lý du lịch, các khách sạn, việc đánh giá, xếp hạng khách sạn theo Tiêu chuẩn quốc gia còn gặp nhiều vướng mắc khi những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, nhân lực… chưa phù hợp với các khách sạn ở các tỉnh nhỏ; các tiêu chí đánh giá chưa linh hoạt.

Cứng nhắc trong quy định số lượng phòng khách sạn

Theo quy định của Tiêu chuẩn quốc gia, khách sạn muốn đạt 1 sao phải từ 10 phòng trở lên, 2 sao từ 20 phòng, 3 sao từ 50 phòng, 4 sao từ 80 phòng, 5 sao từ 100 phòng.

Tuy nhiên, trên thực tế, có những khách sạn ở các tỉnh lẻ được đầu tư rất tốt đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4, 5 sao nhưng vì vướng về số phòng nên chỉ được xếp hạng 1 sao, 2 sao.

Ông Phan Xuân Anh, chủ hai khu nghỉ mát ở Tiền Giang và Huế chia sẻ: "Hai khu nghỉ mát của chúng tôi chỉ được 40 phòng, do đó chỉ được xếp hạng 2 sao nhưng giá phòng của hai cơ sở lưu trú này hơn 2 triệu/phòng (bằng giá phòng của khách sạn từ 3 sao trở lên). Với giá phòng như vậy, nhưng khách lưu trú vẫn chấp nhận nhờ những tiện ích mà chúng tôi mang lại cho họ không khác gì khách sạn từ 3 sao trở lên như quy mô đầu tư về cơ sở vật chất, sự tận tình trong cung cách phục vụ của nhân viên, không gian nghỉ ngơi thoáng mát."

Theo các chuyên gia, việc quy định số phòng như vậy chỉ phù hợp với những thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội… Những thành phố lớn này luôn có khách đi công tác hay đi du lịch, khách thường lưu lại dài ngày và đi theo đoàn (du lịch MICE – du lịch kết hợp hội nghị…), nên các khách sạn thường có nhiều phòng để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách. 

Ông Nguyễn Văn Sáu, Phó Giám đốc Sở Văn hóa-Thể thao Du lịch tỉnh Kiên Giang cho biết đối với số lượng các phòng đối với khách sạn 3 sao trở lên thì quy định tương đối “cứng.” Muốn đạt được khách sạn 3 sao, khách sạn 2 sao phải xây thêm 20 phòng. 

Đây là việc dễ làm với khách sạn ở các thành phố lớn khi muốn mở rộng kinh doanh nhưng ở các tỉnh lẻ thì lại là việc khó, không phải vì kinh phí mà vì liên quan đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 

Công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở các tỉnh lẻ vào dịp lễ, Tết cũng chỉ đạt khoảng 90% nên nếu đầu tư xây thêm phòng mà tình hình lưu trú như vậy thì việc thu hồi vốn khá khó khăn.

Bên cạnh đó, theo quy định của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, mỗi phòng phải có một nhân viên dọn dẹp phòng. Như vậy, dù không có khách lưu trú nhưng chủ khách sạn vẫn phải trả lương cho nhân viên phụ trách dọn dẹp phòng.

Tiêu chí bắt buộc và khuyến khích

Theo phản ánh của các cơ quan quản lý du lịch, các khách sạn, bộ tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn hiện tại đề cập đến quá nhiều chi tiết, trong khi đó không phải tiêu chí nào cũng phù hợp cho tất cả các loại khách sạn (có khách sạn nghĩ dưỡng ở các tỉnh lẻ, khách sạn ở các trung tâm thành phố, khách sạn nổi, khách sạn ven đường). Do vậy, thời gian tới, bộ tiêu chí này cần có những tiêu chí bắt buộc và khuyến khích.

Theo ông Phan Xuân Anh, khi đã đi vào tiêu chí để đánh giá xếp hạng các sao cần đi vào các tiêu chí chung phổ biến cần phải có của một khách sạn và không nên đi sâu với quá nhiều chi tiết liệt kê bắt buộc khách sạn phải có từ lễ tân cho đến phòng lưu trú. 

Chẳng hạn, về phần trang trí trong phòng, tiêu chí quy định phải treo tranh trên đầu giường. Quy định này không cần thiết đối với khách sạn mang tính chất nghỉ dưỡng ở các tỉnh lẻ. Bởi những khách sạn nghỉ dưỡng thường có những khu vườn với nhiều cây cảnh đẹp, khách có thể ra vườn để hưởng thụ không khí trong lành và ngắm cảnh.

Ngoài ra, ở những khu nghỉ dưỡng, khách lưu trú không cần làm việc cho nên những dụng cụ để cho khách làm việc cũng không cần thiết.

Bà Phạm Thị Sương, Trưởng phòng nghiệp vụ du lịch, Sở Văn hóa-Thể thao và Du lịch tỉnh Tây Ninh chia sẻ thêm, để đánh giá và xếp hạng phù hợp với mỗi loại hình khách sạn và các tỉnh lẻ, bộ tiêu chí nên chia làm hai phần: bắt buộc và khuyến khích. Tức là phải có những tiêu chí bắt buộc thì mới có cơ sở để xếp loại khách sạn và buộc các khách sạn phải đầu tư chu đáo, còn phần tiêu chí khuyến khích để các chủ khách sạn tự lựa chọn nhằm phù hợp với loại hình khách sạn mình đang sở hữu.

Cụ thể, những tiêu chí bắt buộc chung mà khách sạn phải có như về đội ngũ nhân viên có trình độ, cơ sở vật chất thiết yếu như bếp ăn, khu phục vụ ăn uống, trong các phòng ngủ phải có tivi, tủ lạnh…

Những tiêu chí chỉ nên khuyến khích như mắt nhìn trên cửa, chuông gọi cửa, cặp đựng tài liệu… Không nên đánh đồng số điểm như nhau cho các tiêu chí. 

Theo cách cho điểm hiện tại, mỗi một tiêu chí nếu đạt thì được một điểm. Chẳng hạn, trong quy định buồng ngủ, tiêu chí về dép đi trong buồng ngủ bằng điểm với tiêu chí về tivi, tủ lạnh. 

Bên cạnh đó, những tiêu chí mà chủ khách sạn phải bỏ nhiều kinh phí đạt được cần được tính nhiều điểm hơn thì mới khuyến khích được sự đầu tư của chủ khách sạn./.

Sưu tầm

TIỆC TRÀ CHIỀU, BÃI ĐỖ XE HAY DỊCH VỤ PHÒNG 24/24: ĐÂU MỚI CHÍNH LÀ TIÊU CHÍ TẠO NÊN MỘT KHÁCH SẠN 5 SAO?

Hiện nay, hệ thống xếp hạng khách sạn bằng việc gắn số sao từ 1 đến 5 đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Nó được xem như một chuẩn mực để đánh giá được chất lượng tổng thể của một khách sạn nào đó nhưng ở mỗi quốc gia, quy chuẩn này lại có một sự thay đổi nhất định sao cho phù hợp nhất với văn hóa vùng miền, lãnh thổ và tập tục sinh hoạt của người dân bản địa.

Hóa ra là ở mỗi nơi người ta lại có cách đánh giá cho riêng mình bằng việc xếp hạng khách sạn từ một đến năm sao. Cái quy chuẩn này thì được xây dựng bởi các cơ quan có thể là ở ngành du lịch hoặc từ chính phủ nước sở tại.

Nhưng nếu một khi chẳng có bất cứ chuẩn mực quốc tế nào cho việc gắn sao thì khách sạn sẽ được quyền “tự phong” phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, sự tiện nghi, sạch sẽ, vị trí và giá cả của nó.

Ở Châu Âu, mỗi quốc gia đều phải tuân thủ chặt chẽ quy định gắn sao cho khách sạn của riêng mình

Ví dụ như ở Anh, để xếp hạng sao cho một địa điểm nào đấy, người ta thường đặt chất lượng dịch vụ khách hàng lên đầu. Tại Pháp, việc đánh giá lại tập trung nhiều hơn vào chất lượng phòng, hành lang, những tiện nghi bên trong và điều này được thực thi bởi chính phủ Pháp. Trong khi đó, cách thức đánh giá cho những khách sạn tại Ý lại bị phụ thuộc nhiều vào vấn đề vệ sinh, đòi hỏi hệ thống khách sạn phải sạch, và điều này được dựng lên trong năm 2009.

Trước đó, vào năm 2007, Anh đã tạo ra 4 nhóm liên kết với nhau trong việc tạo ra một hệ thống xếp hạng thống nhất là Hiệp hội ô tô, Du lịch Anh, Du lịch Scotland và Du lịch xứ Wales.

Trong khi đó ở Tây Ban Nha, các khách sạn được đánh giá theo tiêu chuẩn khu vực Châu Âu chứ không sử dụng bất cứ quy định chung vào trong phạm vị toàn quốc.

Nhưng liệu có bất kỳ một tiêu chuẩn kỳ vọng nào để giúp các khách sạn đạt được ba, bốn hay năm sao hay không? Đương nhiên là sẽ có một chuẩn mực toàn thế giới để hài hòa giữa các điều kiện riêng rẽ trên.

Khách sạn 1 sao

Ở đây chỉ có những lựa chọn phòng mức cơ bản, gần như sắp xếp sẵn. Tại Anh, chỉ cần một khách sạn có 5 phòng ngủ thì sẽ đủ điều kiện gắn 1 sao.

Khách sạn cũng phải mở cửa 7 ngày một tuần và luôn phải có sẵn nhân viên túc trực để nhận khách và giao phòng.

Đôi khi, một số tiện nghi trong phòng tắm có thể phải chia sẻ giữa các phòng lẫn nhau và không có bất kỳ nhà hàng hay quầy bar nào trong khuôn viên khách sạn.

Những khách sạn này sẽ vẫn phải có ít nhất một máy bán hàng tự động.

Nói chung, những khách sạn 1 sao được hiểu là khách sạn có những tiện nghi hết sức cơ bản và không được xuất hiện trên trang đề xuất của nhà hàng

Khách sạn 2 sao

Việc đặt phòng vẫn sẽ chỉ xoay quanh những sự lựa chọn căn bản, tuy nhiên, sự tiện nghi trong phòng sẽ được cải thiện với tivi có truyền hình, điện thoại và có phòng tắm riêng. Sẽ có một quầy bar hoặc một nhà hàng nhỏ nằm trong khuôn viên khách sạn.

Mức độ sạch sẽ, vấn đề an ninh và dịch vụ cung cấp sẽ được nâng cao.

Khách sạn 3 sao

Gần như chắc chắn sẽ có những sự lựa chọn khác nhau cho khách đặt phòng. Những khách sạn ở mức này phải đạt đủ số tiện nghi bên trong khách sạn như nhà hàng, quầy bar, phòng tập thể dục căn bản, phòng hội nghị hay một trung tâm kinh doanh ở bên trong.

Ở Anh, để đủ tiêu chuẩn thành một khách sạn 3 sao, những khách sử dụng dịch vụ có quyền tiếp cận bất cứ loại dịch vụ nào trong khách sạn bất kể ngày hay đêm mà không cần chìa khóa.

Dịch vụ phòng luôn phải có sẵn, còn wifi thì phải phủ cả ngoài đại sảnh hoặc những nơi công cộng xung quanh khách sạn với bán kính tùy vào mỗi khách sạn.

Tất cả các phòng sẽ phải có phòng tắm đứng và riêng rẽ, đồng thời, sẽ có một hệ thống điện thoại cho khách để liên hệ, nhận và gửi đi những yêu cầu với khách sạn và không cần bước chân ra khỏi phòng.

Những khách sạn 3 sao như Hilton Gardon Inn sẽ yêu cầu tiêu chuẩn cao hơn về sự sạch sẽ và chất lượng dịch vụ

Khách sạn 4 sao

Đối với những khách sạn này thì mức độ kỳ vọng về chất lượng dịch vụ sẽ là tiêu chuẩn chung cho tất cả các phòng ban. Đương nhiên là chất lượng nhân viên cũng sẽ cao hơn.

Sẽ có một vài lựa chọn phòng dựa trên số phòng có sẵn bao gồm cả những dãy phòng.

Trong khuôn viên khách sạn sẽ phải xây dựng nhà hàng, quán bar và điều này phải được hiển thị trên trang web riêng của khách sạn, không gian kinh doanh rộng rãi; có dịch vụ hướng dẫn khách sạn đi kèm đồng thời bên ngoài là hồ bơi và một phòng tập thể thao.

Khách hàng đương nhiên có thể tiếp cận bất cứ dịch vụ nào tại khách sạn và được sự hướng dẫn cũng như có mặt của nhân viên mọi thời gian trong ngày và ngoài những dịch vụ phòng đó thì sự lựa chọn thực phẩm hay nước giải khát cũng sẽ đa dạng hơn.

Wifi phủ sóng tất cả mọi ngóc ngách trong khách sạn kể cả trong phòng tắm. Phòng tắm của những khach sạn 4 sao sẽ phải có tắm bồn riêng rẽ với phòng kính tắm đứng.

Khách sạn 4 sao như Sheraton Royal Denarau của Fiji cung cấp một số tùy chọn phòng cũng như hồ bơi và phòng tập thể thao

Khách sạn 5 sao

Ở một khách sạn 5 sao, tất các các phòng sẽ bao gồm đầy đủ tiện nghi của một khách sạn 4 sao kèm theo những nhân viên được đào tạo xuất sắc với đẳng cấp vượt trội trong sự chủ động phục vụ và chăm sóc khách hàng.

Sự sạch sẽ, vấn đề bảo trì, bảo dưỡng, dịch vụ y tế hay đơn thuần và vấn đề cung cấp dịch vụ đều phải tuân theo một chuẩn mực vô cùng lớn.

Tại Anh, các khách sản ở cấp độ này phải cung cấp phòng tập thể thao và spa rộng rãi, dịch vụ đỗ xe, quản gia, hướng dẫn khách, lễ tân 24/24, dịch vụ phòng và một bữa tiệc trà chiều đều phải có đủ.

Cũng sẽ phải có những khu vực riêng, khu vực công cộng đủ rộng để đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng.

Thêm vào đó, phải có ít nhật một bộ dịch vụ được duy trì vĩnh viễn bao gồm 3 phòng riêng biệt: một phòng ngủ, một phòng khách và một phòng tắm – và tất cả phải luôn có sẵn cho khách có thể thuê bất cứ khi nào.

Khách sạn 5 sao như Hotel du Cap Eden Roc ở Pháp hội tủ đầy đủ những tiêu chuẩn trên

Khách sạn Raffles ở Singapore sẽ được đánh giá là khách sạn 5 sao dù nó ở bất cứ quốc gia nào

Những năm gần đây, ngành khách sạn cũng có một động thái mới theo hướng “phóng đại hóa” những tiện nghi hay dịch vụ ở khách sạn đặc biệt là những khách sạn cao cấp.

Ví dụ như khách sạn Burj Al Arab ở Dubai đã được công nhận là khách sạn với chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 7 sao dù nó mới chỉ được BAA đánh giá mở mức 5 sao.

Khách sạn Burj Al Arab ở Dubai

Đâu đó ở trên thế giới vẫn còn những lẫn lộn trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn qua số sao. Hotrec – một tổ chức phi chính phủ tại Châu Âu đã và đang tập trung vào việc tăng cường hợp tác với các Hiệp hội khách trên ở nhiều quốc gia và phát triển ra một danh sách để định hướng riêng cho những nước EU dựa vào đó để đánh giá chính xác nhất hệ thống khách sạn của mình. Trong tương lai không xa, đây có thể là một chuẩn mực đánh giá khách sạn mới trên toàn thế giới.

Sưu tầm

Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được đánh giá như thế nào?

"Trên thế giới, ngành kinh doanh khách sạn cho đến ngày nay chưa có một bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung. Mỗi vùng, mỗi quốc gia có những hệ thống xếp hạng tiêu chuẩn khách sạn khác nhau. Các tiêu chuẩn đánh giá khách sạn 3 sao ở quốc gia này đôi khi chỉ tương đương các tiêu chuẩn đánh giá khách sạn 1 sao ở quốc gia khác. Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao ở vùng này còn thiếu rất nhiều các tiêu chí để đạt tiêu chuẩn 5 sao theo hệ thống đánh giá xếp hạng của vùng khác. Tuy khác nhau ở một số tiêu chí xếp hạng, các hệ thống xếp hạng tiêu chuẩn khách sạn đều xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao. 1 sao là xếp hạng khách sạn thấp nhất với những dịch vụ lưu trú cơ bản và 5 sao là xếp hạng khách sạn cao nhất với các điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ vượt trội. Ở số quốc gia châu Âu và Trung Đông, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn còn lên đến 6 sao và 7 sao. 

Thông thường, thứ hạng sao biểu thị cho sự đánh giá và công nhận của khách lưu trú đối với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Xếp hạng sao càng cao thì cơ sở vật chất càng sang trọng, chất lượng dịch vụ càng đòi hỏi cao. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng chấp nhận trả tiền nhiều hơn cho những khách sạn có xếp hạng nhiều sao hơn. Tuy nhiên, do không có sự thống nhất chung nên hầu hết khách hàng khi di chuyển giữa các vùng lãnh thổ và các quốc gia đã thất vọng khi so sánh giữa các khách sạn với nhau. Thậm chí cùng một thương hiệu khách sạn quốc tế, ở Bắc Mỹ luôn luôn thuộc phân khúc 4 sao nhưng khi xuất hiện ở châu Á thì được nhìn nhận là những khách sạn 5 sao. Đại diện cho khách hàng trong việc xây dựng các tiêu chí xếp hạng khách sạn, tiến hành các cuộc đánh giá, khảo sát và phong tặng danh hiệu là cơ quan quản lý ngành khách sạn ở một quốc gia hoặc một tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế độc lập.

Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch là cơ quan quản lý việc xếp hạng khách sạn. Năm 1994, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định số 107/TCDL ngày 22/6/1994 về việc ban hành Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch. Đến năm 2001, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được bổ sung và sửa đổi theo Quyết định 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27/4/2001. Ngày 15/6/2009, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ban hành Hướng dẫn áp dụng Tiêu chuẩn Quốc gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch theo Quyết định 217/QĐ - TCDL. Cũng trong năm 2009, bộ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn chung các nước tiểu vùng sông Mê Kông: Việt Nam - Lào - Campuchia được Tổng cục Du lịch ban hành nhằm nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của ngành khách sạn trong khu vực. Ở nhiều quốc gia, một số khu vực và trên thế giới, xếp hạng khách sạn được đảm nhiệm bởi cơ quan quản lý khách sạn của chính phủ hoặc những tổ chức độc lập như tạp chí lữ hành Forbes (Mỹ), Hiệp hội Xe hơi Hoa Kỳ (American Automobile Association - Mỹ), Hiệp hội Xe hơi Anh Quốc (Automobile Association - Anh) và một số trang web chuyên về lữ hành như Travelocity, Orbitz,…

Trước khi bạn đọc tiếp chương này về những dẫn giải đánh giá và những tiêu chí thì tôi muốn nói rằng bạn không nên quá xem trọng những tiêu chuẩn hữu hình của bộ tiêu chuẩn xếp hạng. Những trải nghiệm đẹp đẽ của khách hàng khi ở tại khách sạn của bạn và khả năng chạm được vào cảm xúc khiến khách hàng sửng sốt trong mỗi tình huống dịch vụ của đội ngũ nhân viên của bạn mới là quan trọng và không cần được gắn sao bởi bất kỳ tổ chức xếp hạng nào. Khi đạt được những cảnh giới ấy thì mọi tiêu chí xếp hạng đều vô nghĩa. Khách hàng của bạn sẵn sàng đánh giá mức 5 sao và hơn thế nữa cho dù khách sạn của bạn đang treo biển 3 sao. Bởi vì khi thất vọng về thái độ của bạn hoặc giận dữ vì sự chậm trễ của nhân viên thì tiện nghi 5 sao hay món ăn ngon hảo hạng cũng trở nên vô nghĩa đối với khách hàng. Các tiêu chí và yêu cầu về tiện nghi khách sạn giữa các quốc gia, khu vực có thể khác nhau do sự khác biệt về văn hóa, lối sống và điều kiện kinh tế. Nhưng cảm nhận chào đón hay thờ ơ, cảm xúc trước nụ cười thân thiện hay vẻ mặt khó chịu của con người ở các quốc gia, khu vực ấy đều giống nhau. Khi đó, khi hiểu được bản chất thực sự của dịch vụ 5 sao thì bạn có thể tạo riêng cho khách sạn của mình những tiêu chí 5 sao đích thực trong lòng khách hàng...."

Trích chương 2, Các tiêu chuẩn khách sạn quốc tế tại Việt Nam và thế giới, Phần 1: Nghề khách sạn tại Việt nam, cuốn sách Quản tri khách sạn, biến đam mê thành dịch vụ ho àn hảo, tác giả Bùi Xuân Phong, Alpha Books phát hành tháng 10/2015.