Công Nghệ Cao - Chìa Khóa Chiến Thắng Trong Ngành Khách Sạn

Ngành Nhà hàng - Khách sạn là 1 ngành công nghiệp đặc biệt, tồn tại và phát triển hoàn toàn dựa trên thị hiếu của khách hàng. Có thể nói ngành khách sạn của tương lai được định hình dựa trên những đặc tính của khách hàng trong tương lai. Mà những khách hàng này lại dễ bị cuốn theo những công nghệ tiên tiến. Họ mong muốn các khách sạn họ đến cũng có những tiện ích tiên tiến như vậy. Và đương nhiên, điều này hình thành xu hướng công nghệ trong ngành này trong tương lai. 

Phục vụ khách hàng bằng robot

Trí thông minh nhân tạo sẽ thống lĩnh ngành khách sạn trong tương lai, bao gồm cả việc để robot phục vụ con người. Ví dụ điển hình là khách sạn Aloft ở Cupertino, California. Khách sạn này đã giới thiệu một loại robot phục vụ để mang dầu gội, mỹ phẩm, đồ ăn vặt và thư tín cho khách hàng ở 150 phòng trong vòng 3 phút. Không chỉ vậy, chuỗi khách sạn Hoàng gia tại vùng Caribbean cũng thiết lập những robot làm bartender để pha chế đồ uống cho khách trong vòng 1 phút. Đối với những khách hàng đam mê công nghệ, ai chẳng mong chờ được phục vụ chuyên nghiệp bởi robot trong tương lai gần?

Công nghệ cao ngay tại phòng

Sự tiến bộ công nghệ được khách sạn áp dụng ngay tại các phòng của mình. Công nghệ Smarthome được áp dụng tại các khách sạn, cho phép khách hàng sạc nhiều thiết bị điện tử và kiểm soát mọi thứ trong phòng của họ ngay cả khi họ không có mặt ở đó. Nhưng đó chỉ là khởi đầu.

Ở Yotel New York, chìa khóa phòng được cung cấp ngay tại quầy check-in điện tử. Hành lý của khách được giữ bởi một con robot to lớn. Tất cả phòng tại khách sạn đều được cách âm và gắn động cơ. Giường có thể di chuyển để tiết kiệm không gian. Máy lạnh được điều khiển bằng bộ cảm biến đặc biệt. Ngay cả nhà hàng DohYO trong khách sạn cũng được trang bị những thiết bị hi-tech, điển hình như bàn ăn có thể dễ dàng nâng cao hoặc hạ thấp. Trong khi đó, tại W Lounge Anh Quốc, bạn có thể thoải mái chơi game trên những chiếc bàn được gắn màn hình cảm ứng. Trên thanh Woobar là một camera giúp bạn có thể tự chụp ảnh của mình và đăng tải lên các trang mạng xã hội.

Việc chúng ta phụ thuộc nhiều vào điện thoại thông minh cũng là một điểm khiến khách sạn chú ý. Bằng việc xây dựng các ứng dụng đơn giản, khách sạn cho phép khách hàng tận hưởng mọi dịch vụ trong khách sạn dễ dàng hơn chỉ với điện thoại của mình.

Việc đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách sạn cần phải được thực hiện một cách thông minh. Với ngân sách hạn chế, khách sạn không đủ khả năng để thử tất cả các công nghệ mới. Họ cần phải nâng cấp các công nghệ đã được chứng minh để tăng doanh thu và giảm chi phí. Sẽ tuyệt vời hơn khi cung cấp cho mỗi khách hàng một điều khiển từ xa để đóng mở cửa sổ trong phòng của họ. Nhưng nếu nó không mang lại doanh thu nhiều hơn chi phí thì cần xem xét lại.

Sự ảnh hưởng từ thương hiệu Apple

Nói về điện thoại di động, khách sạn Starwood đã có một đội ngũ đang tích hợp các công nghệ trên Apple Watch vào công nghệ của khách sạn. Họ đã kiểm tra đặc tính của Apple Watch trong nhiều tháng qua, với mục tiêu tích hợp ứng dụng check-in và nhận phòng mà không cần chìa khóa. Người sử dụng ứng dụng Starwood Preferred Guest sẽ nhận được một thông báo trên đồng hồ khi họ check-in. Nó sẽ gồm số phòng, công nghệ bluetooth sẽ cho phép mở cửa phòng mà không cần chìa khóa. Tuy nhiên, công nghệ này chỉ mới áp dụng cho Apple Watch .

Ở khách sạn BlowUp Hall, Ba Lan, iPhone có thể thay thế chìa khóa phòng. Thậm chí, khách sạn The Magdalen Chapter là một nơi không có sự xuất hiện của giấy. Tất cả mọi thứ từ thủ tục nhận, trả phòng cho đến đặt dịch vụ đều được thực hiện trên iPad. Mỗi du khách sẽ được cung cấp 1 máy iPad để sử dụng trong suốt thời gian lưu lại khách sạn

Quản lý từ bên trong

Đối với các xu hướng công nghệ quản lý ở bên trong, khách sạn sẽ dựa vào phần mềm máy tính để tối đa hóa hiệu quả và lợi nhuận.

Nhiệm vụ chính mà công nghệ trí tuệ nhân tạo đảm nhiện giúp dự đoán sở thích của người tiêu dùng và thói quen. Công nghệ tiên tiến này được sử dụng trong thực phẩm và đồ uống của khách sạn để kiểm soát chi phí và giảm chất thải. Trong nhà hàng nhà, bữa sáng tự chọn miễn phí, dịch vụ phòng và thậm chí cả mini-bar trong phòng khách, đều có tiềm năng tạo ra doanh thu nhiều hơn đồng thời giảm chi phí cung cấp dịch vụ đó. Với khả năng thu nhập và phân tích số liệu nhanh chóng, chính xác, của trí tuệ nhân tạo, khách sạn nhà hàng sẽ có thể đón đầu cơ hội, tăng tính cạnh tranh, đồng thời giảm thời gian nghiên cứu khảo sát.

Trong tương lai, ngành khách sạn vẫn sẽ phát triển mạnh mẽ trong nước và trên toàn cầu. Quản lý và chủ doanh nghiệp cần phải tiếp tục cung cấp nhiều giá trị hơn, đa dạng theo mỗi phân khúc của khách hàng. Khách hàng của tương lai luôn có nhu cầu cao về công nghệ, và luôn hy vọng khách sạn có thể đáp ứng được Muốn đáp ứng được điều này, nhận thức xu hướng công nghệ là điều bắt buộc. Nắm được trong tay chìa khóa công nghệ, lợi thế cạnh tranh trong ngành sẽ gia tăng đáng kể, đưa doanh nghiệp lên vị trí hàng đầu trong khu vực.

Sưu tầm

Sản phẩm và dịch vụ khách sạn đều có thể upselling

Một khách hàng bước vào quầy bar của khách sạn và yêu cầu người pha chế cho một ly rượu whisky. Nhân viên pha chế phát hiện thấy vị khách ấy vẫn lướt mắt qua thực đơn sau khi gọi món, nên đề nghị khách nên thử một ly cocktail có pha whisky. Một người gọi điện đến khách sạn muốn đặt phòng cho hai vợ chồng anh ta. Nhân viên khách sạn cung cấp đầy đủ thông tin và xác nhận đặt phòng nhưng hỏi dò liệu đây có phải là chuyến đi kỷ niệm đặc biệt của ông bà. Người khách xác nhận chuyến đi này để kỷ niệm ngày cưới của họ. Vậy là nhân viên khách sạn đề nghị sẽ có thêm chai champage đặt trong phòng trước khi họ đến. Hai câu chuyện này có điểm chung ở việc nhân viên bán gia tăng (upselling) dịch vụ, sản phẩm của khách sạn. Khách hàng yêu cầu một dịch vụ, sản phẩm tiêu chuẩn, nhân viên đề nghị chuyển sang dùng dịch vụ, sản phẩm có giá trị gia tăng cao hơn. Ở đây hai bên cùng hưởng lợi: khách nhận thêm nhiều lợi ích và khách sạn có thêm tiền. Upselling trong khách sạn Upselling được sử dụng trong các doanh nghiệp là cấu phần chính để gia tăng doanh thu. Chẳng hạn, các công ty thương mại bán hàng điện tử upselling bằng cách chào mời khách bỏ thêm tiền để gia tăng thời gian bảo hành sản phẩm hay hãng hàng không “dụ khách” bỏ thêm tiền để chuyển sang chỗ ngồi rộng hơn trên máy bay. Tuy nhiên, trong ngành công nghiệp khách sạn vẫn còn có tình trạng chậm chạp trong việc thừa nhận mô hình upselling. Thay vào đó, khách sạn thích cung cấp cho khách hàng giàu có những dịch vụ cao cấp theo dạng miễn phí, với kỳ vọng hấp dẫn khách quay trở lại và có được lòng trung thành với thương hiệu. Có những chủ khách sạn còn hiểu lầm khi thực hiện upselling có nghĩa là phải cung cấp hàng tồn kho cao cấp để đạt giá trị tối đa. May mắn thay, nhiều khách sạn cũng như doanh nghiệp upselling bằng cách khai thác lợi thế kinh doanh. Upselling chỉ đơn giản liên quan đến người bán hàng (mà trong khách sạn người bán hàng có thể là tiếp tân, nhân viên đặt phòng, người phục vụ ở nhà hàng) với mục đích duy nhất là bán những dịch vụ, sản phẩm đắt tiền hơn cho khách hàng hiện hữu. Chẳng hạn, nhân viên có thể “dẫn dụ” khách mua những dịch vụ mang tính cá nhân hóa để gia tăng tiện ích trong quá trình lưu trú, như dịch vụ spa, gym, phục vụ bữa ăn tại phòng,… Upselling còn cho phép biến cái bất lợi kinh doanh thành lợi thế nếu xác định đúng vấn đề. Chẳng hạn, khách sạn có một số phòng với view nhìn ra sân bay, thường là những phòng khách không thích đặt và có giá rẻ, nhưng vẫn những phòng đó, khi chào mời khách gia đình thì giá lại có thể cao hơn, vì nó chứa đựng những trải nghiệm độc đáo. Đơn giản khách gia đình có trẻ con mà chúng thì thích tò mò xem máy bay cất hạ cánh. Những căn phòng có diện tích nhỏ trong khách sạn rất khó giao dịch giá cao. Nhưng cũng căn phòng đó, khách sạn đề nghị cho những vị khách đi một mình với mục đích kinh doanh, có internet tốc độ cao, có máy in đa chức năng, bữa sáng kèm theo thì lại có thể đưa giá cao hơn tiêu chuẩn. Lợi ích của upselling Chủ khách sạn muốn gia tăng doanh thu thông qua việc lấp đầy phòng thường phải tốn nhiều nguồn lực, chẳng hạn, phải tăng chi phí tiếp thị trên các báo in, truyền hình, thực hiện các chiến dịch tiếp thị tốn kém,… Hoặc tăng doanh thu bằng tăng giá thì đối diện với rủi ro do khách hàng phản ứng, hay tệ hơn tẩy chay khách sạn. Như vậy, upselling cho phép chủ khách sạn gia tăng doanh thu mà không tốn nguồn lực tài chính hay rủi ro đánh mất khách hàng. Lợi thế của upselling còn có lợi nhuận cao hơn, khách hàng trung thành hơn, chu kỳ bán hàng ngắn hơn, các tiện ích được sử dụng hữu ích hơn. Cách và nơi để upselling trong khách sạn Huấn luyện và đào tạo. Để nhân viên có thể tự tin upselling không cách nào khác là chủ khách sạn phải đào tạo họ cách thức thực hiện. Một trong số đó là nhân viên phải có sự am hiểu sâu về mọi sản phẩm, dịch vụ khách sạn. Và họ phải được quyền bán upselling. Tại bộ phận booking. Đây là nơi dễ dàng tạo ra upselling. Nếu khách đặt phòng qua điện thoại thì phải đảm bảo nhân viên biết cách chào mời những gói dịch vụ đặc biệt đúng đối tượng. Nếu khách book qua online thì nên cài đặt hệ thống tự động gởi các dịch vụ hấp dẫn hơn để chào mời. Tại điểm check in. Khi khách hàng check in vào khách sạn thì nhân viên vẫn có thể upselling được. Chẳng hạn, khách hàng đã đặt phòng theo gói dịch vụ tiêu chuẩn nhưng nếu nhìn thấy khách có khả năng chi tiêu nhiều thì nhân viên có thể mời gọi khách chuyển sang ở phòng cấp độ cao hơn, với mức giá tốt hơn. Tuy nhiên hãy nhờ rằng, upselling tại điểm check in phải đừng để khách cảm thấy bị ép buộc mua hàng, mà phải cho họ thấy tính chất hấp dẫn khi mua thêm dịch vụ. Tại điểm check out. Nhiều người cho rằng khi khách đã chuẩn bị ra khỏi khách sạn thì không upselling được. Tuy nhiên, hoàn toàn có thể upselling khi khách đã check out là thông tin những dịch vụ hấp dẫn hơn để dẫn dắt khách có hành vị mua sắm trong tương lai. VIETSOLUTIONS sưu tầm từ nguồn amthuckhachsan

Tầm quan trọng của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Trong những năm gần đây, giới doanh thương đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ. Vì ngày nay lĩnh vực dịch vụ đã thống trị nền kinh tế quốc dân. Ở Mỹ trong một phần tư thế kỷ qua, nền kinh tế chuyển dịch từ định hướng “sản xuất” sang định hướng “dịch vụ”. Đó là nguyên nhân việc khảo sát lại sự khác biệt giữa các loại hình kinh doanh sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ. Động cơ của việc khảo sát này tất nhiên là “thuận lợi”. Tìm hiểu “kinh doanh dịch vụ” khác với “kinh doanh sản xuất hàng hóa” như thế nào giúp cho các vị điều hành quản lý tốt hơn. Một điều đáng chú ý của việc khảo sát này là giúp ta hiểu rõ tầm quan trọng trong kinh doanh mà lâu nay người ta vẫn xem như chỉ có sản xuất ra hàng hóa mà thôi. “Dịch vụ” có thể xem như là một yếu tố chiến lược của cạnh tranh giúp cho những công ty sản xuất hàng hóa sử dụng nó một cách thích hợp để cạnh tranh với nhau. Khách sạn cung cấp vừa “sản phẩm” vừa “dịch vụ”. Tất cả các khách sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động đặc thù riêng. Thường một sản phẩm vật chất cụ thể, được sở hữu chủ sử dụng không cần đến sự “đóng góp” thường xuyên của nơi sản xuất ra sản phẩm đó. Cây bút máy, quần áo, tủ bàn ghế, đồ gia dụng, thực phẩm và nhà cửa là những ví dụ về các loại “sản phẩm” trong đó nó chỉ có chứa một phần rất nhỏ về “dịch vụ” đi kèm. Sản phẩm có ít thành phần “dịch vụ” đi kèm là khi khách hàng sử dụng chúng mà không cần sự hỗ trợ nhiều của nơi cung ứng ra sản phẩm đó. Còn khách sạn thì sản phẩm “vật chất” phải kèm theo “dịch vụ”. Vị trí trung tâm của khách sạn là một điều vô cùng thuận lợi cho khách lưu trú tại đó. Các khu vực công cộng và khu tiền sảnh tráng lệ cộng thêm vẻ đẹp của toà nhà; thang máy hiện đại tiết kiệm thời gian, phòng ốc tiện nghi, rộng rãi cũng góp phần không nhỏ cho sự hài lòng của khách. Những hình tượng cụ thể này là những gì mà khách sạn “sản xuất”, đó là sản phẩm vật chất của khách sạn. Tuy nhiên “sản phẩm vật chất này dù mắc hay rẻ cũng không thể cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên khách sạn được. Nói cách khác, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng các nhu cầu của khách. Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và “dịch vụ phục vụ” luôn quan hệ mật thiết với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn. Các nhà điều hành giỏi cũng như các Tổng giám đốc các khách sạn nổi tiếng đều công nhận “Phục vụ khách” là điều tiên quyết cho sự thành công của khách sạn. Một vị Giám đốc khách sạn đã có lý khi phát biểu: “Bản thân của khách sạn là hàng hóa. Không có gì khác biệt về vật chất giữa cái này với cái khác”. Để cạnh tranh, mỗi một khách sạn phải tự thể hiện năng lực bằng sản phẩm phục vụ của mình, vì nó quyết định một phần quan trọng sự thành công hay thất bại của khách sạn. Khách có trở lại khách sạn hay không tùy thuộc vào hoạt động phục vụ của khách sạn. Một nhà quản lý khách sạn nổi tiếng đã nói: “Việc cung ứng dịch vụ phục vụ trong khách sạn là một trong các tiêu chuẩn quan trọng khách đặt ra”. VIETSOLUTIONS sưu tầm từ nguồn Atks

Khách sạn với việc đa dạng đối tượng khách hàng

Khách sạn nào cũng muốn có khách hàng trung thành lâu dài. Để đạt được điều đó, đòi hỏi sự tinh tế trong giao tiếp và hiểu khách hàng. Mà đó là điều không quá tầm tay của các chủ khách sạn. Bạn có yêu khách hàng không? Bà Caroline Cooper, một chuyên gia trong ngành công nghiệp khách sạn Hoa Kỳ, kể: “Tôi từng làm việc với một khách hàng mới, điều này rất bình thường nhưng hơi khác thường ở chỗ họ làm ở lĩnh vực tôi không am hiểu. Cuộc nói chuyện sẽ chán ngắt? Chắc hẳn bạn sẽ đoán như vậy vì không đồng điệu mà. Nhưng không, chúng tôi làm việc rất hào hứng vì tôi luôn quan điểm phải tìm ra các giá trị đồng điệu trong giao tiếp với khách hàng. Là chủ khách sạn, bạn cũng có thể nằm trong tình trạng như tôi”. Nếu muốn tìm kiếm khách hàng mà đánh giá không đúng công việc mình đang thực hiện hay phân khúc khách hàng mà bạn cảm nhận không có điểm gì chung thì có nghĩa bạn không có khả năng giao tiếp. Đây không phải là cách hay để tìm khách hàng trung thành lâu dài. Cần kết nối và xây dựng mối quan hệ tốt với những người khách của bạn. Điều này có nghĩa bạn phải đứng ở vị trí tốt nhất để tìm hiểu điều khách muốn và đáp ứng các kỳ vọng của họ. Đây là điều kiện tiên quyết để việc kinh doanh khách sạn luôn suôn sẻ và có lợi nhuận. Đồng điệu Điều quan trọng là bạn phải đánh giá đúng thế mạnh của khách sạn và dùng thế mạnh đó để tìm kiếm khách hàng trung thành. Chẳng hạn, nếu khách sạn của bạn có những tour dã ngoại thì hãy tìm những vị khách yêu thích cuộc sống ngoài trời. Nếu khách sạn của bạn có dịch vụ thú cưng, tại sao không biến thành nơi chào đón khách cùng với chú chó yêu của họ? Nếu bạn đánh giá dịch vụ tuyệt hảo là những giá trị quan trọng của khách sạn thì những người khách ưa sự hoàn hảo là đối tượng bạn hướng đến. Bất cứ điều gì, như thể thao, niềm ưa thích công nghệ, các phép tắc lịch sự,… mà bạn xác định nó quan trọng thì rất dễ dàng thiết lập khách hàng mục tiêu cho mình. Định vị thị trường Có rất nhiều nơi lôi cuốn mọi người và không ngừng thỏa mãn bất kỳ ai. Do đó, nếu bạn nói khách sạn không định vị được thị trường vì không xác định được trọng tâm khách hàng là do có khuynh hướng đề ra quá nhiều thứ để lựa chọn, kể cả những thứ tréo ngoe với những thứ nền tảng của khách sạn. Nếu như vậy thì quả thật quá khó để bạn đáp ứng các nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, và khó để thực hiện thành công các chiến lược tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, điều này không có ý nghĩa bạn từ bỏ những thứ không thích hợp hay loại bỏ bớt dịch vụ trong khách sạn. Khách sạn của bạn vẫn có thể là nơi tổ chức các cuộc hội nghị vào buổi sáng nhưng là điểm giải trí tuyệt hảo vào buổi tối. Khách sạn nên có từ hai đến ba nhóm mục tiêu hướng đến khách hàng để cân bằng lúc cao điểm và thấp điểm nhằm tạo ra doanh thu ổn định, thu hẹp rủi ro. Có thể hiểu theo cách khác, mùa cao điểm của một nhóm khách hàng cũng đến giai đoạn thấp điểm, lúc đó thì với sự đa dạng đối tượng khách, khách sạn sẽ có nhóm khách hàng khác với nhu cầu khác lấp vào. VIETSOLUTIONS sưu tầm từ nguồn Atks