Chiều khách qua chương trình xây dựng lòng trung thành

Xây dựng lòng trung thành nơi thực khách là một hình thức tiếp thị tiêu chuẩn của nhà hàng ngày nay. Cách thức thực hiện có thể bằng công nghệ số hoặc theo kiểu cũ đều hướng đến duy tri lòng trung thành của thực khách với thương hiệu nhà hàng.

Để tạo một chương trình tiếp thị lòng trung thành nơi thực khách thành công, các chủ nhà hàng cần chú ý những điểm nên làm và không nên làm, được liệt kê như sau.

Tạo ra nhiều loại hình đăng ký

Để khách tham gia vào chương trình lòng trung thành, phải mở nhiều hình thức đăng ký, như đăng ký online, đăng ký tại nhà hàng hay một địa điểm liên kết. Theo ông Mike Polner, Giám đốc Tiếp thị Nhà hàng FiveStars, linh hoạt nhưng cần phải dễ dàng để nhiều người biết và dễ thực hiện. Nếu nhà hàng chỉ chấp nhận chương trình đăng ký lòng trung thành theo một hình thức thì chắc chắn khó thu hút khách hàng. Do đó phải tổ chức đăng ký đan xen ứng dụng công nghệ số (đăng ký online) và theo kiểu cũ (phát hành thẻ). Nếu bắt một người không rành công nghệ tải ứng dụng lên thiết bị số rồi qua mấy thao tác đăng ký là phức tạp, khiến họ bỏ cuộc. Sử dụng nhiều phương thức sẽ gia tăng tính trải nghiệm cho khách để họ thử những cái mới. 

​

Thưởng khách hàng theo hóa đơn

Một trong những cách chiêu dụ khách hàng trung thành với nhà hàng là đưa ra giải thưởng. Tâm lý chung là khách hàng rất thích thưởng trên mỗi đồng chi tiêu, như một phần ăn miễn phí theo từng mức chi tiêu chẳng hạn. Tổng giá trị trên hóa đơn càng cao thì phần thưởng càng cao. Điều này khuyến khích thực khách quay lại nhà hàng nhiều hơn. Còn việc thưởng theo lần dùng bữa tại nhà hàng mà không quan tâm đến khả năng chi tiêu, thường khiến khách không thích thú tham gia chương trình lòng trung thành vì không có sự phân cấp thứ hạng.

Chiều khách từ hình thức trao giải thưởng 

Mỗi thực khách có những thói quen nhận thưởng khác nhau, như người thì thích qua email, tin nhắn, facebook, qua thư bưu điện,… Do đó, nhà hàng không nên trao thưởng bằng hình thức cố định, mà tùy vào từng thực khách để theo đúng nhu cầu của họ. Điều này sẽ đảm bảo sự tương tác cao giữa nhà hàng - thực khách và tạo ra một chương trình lòng trung thành hiệu quả nhất.

Đừng phức tạp hóa

Tạo chương trình thu hút lòng trung thành với quá nhiều luật lệ và đặt ra nhiều giới hạn thì khả năng thực khách không thèm quan tâm, hay tạo ra những dấu ấn tiêu cực trong con mắt truyền thông. 

Đừng thụ động

Một trong những cách tạo thú vị để khách hàng quan tâm đến chương trình khuyến mãi của nhà hàng là hãy sáng tạo cách thức tham gia. Đừng theo hình thức thông thường, như đưa ra những quy định, cách thức đoạt giải thưởng, mà hãy tạo ra những trò chơi như đưa ứng dụng trò chơi trên máy điện thoại để khách thi đấu.

Đừng quên nhân viên

Người thấu hiểu giá trị chương trình lòng trung thành nơi khách chính là nhân viên. Do đó, đừng bao giờ gạt bỏ họ ra khỏi chương trình này với lý do là nhân viên nhà hàng, đơn giản họ có khả năng là khách hàng đầy tiềm năng trong tương lai và dẫn dắt những người khác tham gia.

Nguồn: VIETSOLUTIONS sưu tầm

37 Tuyệt Chiêu Chăm Sóc Khách Hàng (Phần 1)

Chăm sóc khách hàng sau mậu dịch luôn là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp phát triển bền vững. Có rất nhiều tài liệu chia sẻ về các kỹ năng chăm sóc khách hàng trên Internet. Hầu hết tất cả đều mang tính chất chung rằng chúng ta hãy vận dụng tất cả các kỹ năng cũng như vốn sống của bản thân để đem đến sự hài lòng và an tâm cho các vị khách đáng quý. Dựa theo tài liệu tham khảo Ebook by talkdesk - 37 Techniques to Achieve Excellent CUSTOMER SERVICE, VIETSOLUTIONS xin được chia sẻ theo cách hiểu cũng như chút ít kinh nghiệm của mình đến quý độc giả gói gọn trong các bảng công thức của 37 Tuyệt Chiêu Vươn Tầm Chăm Sóc Khách Hàng Xuất Sắc. 

Hi vọng với kinh nghiệm dày dặn cùng vốn sống sâu lắng, đa dạng sắc màu của quý độc giả có thể giúp bài viết này trở thành một hành trang thân thiết, như những "cành cây" đơn điệu được tô điểm bởi sắc màu của "lá tươi, hoa xinh và trái ngọt" nhằm kiến tạo nên các sắc thái câu chuyện đặc biệt theo một nét riêng.       

Kỹ Năng Giao Tiếp qua Điện Thoại
Kỹ năng cần có của nhân viên Sales trong khách sạn
Ritz Carlton - 7 Chiến Lược Marketing Độc Đáo

37 Tuyệt Chiêu Vươn Tầm Chăm Sóc Khách Hàng Xuất Sắc

37 Techniques to Achieve Excellent Customer Service

(14 – 7 – 4 – 12)

MỤC ĐÍCH CHUNG/ COMMON PURPOSE:

-       Cho phép khách hàng cảm nhận tầm quan trọng của mình cũng như sự tôn trọng từ nhà cung cấp

Allow customers to feel important & respected

-       Nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng

Increase customer satisfaction and loyalty

I. 14 Kỹ Thuật Chung/ 14 General Techniques

II. 7 Kỹ Thuật Theo Dõi/ 7 Follow up Techniques

Thân mời quý độc giả cùng đón xem 16 tuyệt chiêu tiếp theo tại 37 Tuyệt Chiêu Chăm Sóc Khách Hàng (Phần 2) 

Khách sạn với việc đa dạng đối tượng khách hàng

Khách sạn nào cũng muốn có khách hàng trung thành lâu dài. Để đạt được điều đó, đòi hỏi sự tinh tế trong giao tiếp và hiểu khách hàng. Mà đó là điều không quá tầm tay của các chủ khách sạn. Bạn có yêu khách hàng không? Bà Caroline Cooper, một chuyên gia trong ngành công nghiệp khách sạn Hoa Kỳ, kể: “Tôi từng làm việc với một khách hàng mới, điều này rất bình thường nhưng hơi khác thường ở chỗ họ làm ở lĩnh vực tôi không am hiểu. Cuộc nói chuyện sẽ chán ngắt? Chắc hẳn bạn sẽ đoán như vậy vì không đồng điệu mà. Nhưng không, chúng tôi làm việc rất hào hứng vì tôi luôn quan điểm phải tìm ra các giá trị đồng điệu trong giao tiếp với khách hàng. Là chủ khách sạn, bạn cũng có thể nằm trong tình trạng như tôi”. Nếu muốn tìm kiếm khách hàng mà đánh giá không đúng công việc mình đang thực hiện hay phân khúc khách hàng mà bạn cảm nhận không có điểm gì chung thì có nghĩa bạn không có khả năng giao tiếp. Đây không phải là cách hay để tìm khách hàng trung thành lâu dài. Cần kết nối và xây dựng mối quan hệ tốt với những người khách của bạn. Điều này có nghĩa bạn phải đứng ở vị trí tốt nhất để tìm hiểu điều khách muốn và đáp ứng các kỳ vọng của họ. Đây là điều kiện tiên quyết để việc kinh doanh khách sạn luôn suôn sẻ và có lợi nhuận. Đồng điệu Điều quan trọng là bạn phải đánh giá đúng thế mạnh của khách sạn và dùng thế mạnh đó để tìm kiếm khách hàng trung thành. Chẳng hạn, nếu khách sạn của bạn có những tour dã ngoại thì hãy tìm những vị khách yêu thích cuộc sống ngoài trời. Nếu khách sạn của bạn có dịch vụ thú cưng, tại sao không biến thành nơi chào đón khách cùng với chú chó yêu của họ? Nếu bạn đánh giá dịch vụ tuyệt hảo là những giá trị quan trọng của khách sạn thì những người khách ưa sự hoàn hảo là đối tượng bạn hướng đến. Bất cứ điều gì, như thể thao, niềm ưa thích công nghệ, các phép tắc lịch sự,… mà bạn xác định nó quan trọng thì rất dễ dàng thiết lập khách hàng mục tiêu cho mình. Định vị thị trường Có rất nhiều nơi lôi cuốn mọi người và không ngừng thỏa mãn bất kỳ ai. Do đó, nếu bạn nói khách sạn không định vị được thị trường vì không xác định được trọng tâm khách hàng là do có khuynh hướng đề ra quá nhiều thứ để lựa chọn, kể cả những thứ tréo ngoe với những thứ nền tảng của khách sạn. Nếu như vậy thì quả thật quá khó để bạn đáp ứng các nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, và khó để thực hiện thành công các chiến lược tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, điều này không có ý nghĩa bạn từ bỏ những thứ không thích hợp hay loại bỏ bớt dịch vụ trong khách sạn. Khách sạn của bạn vẫn có thể là nơi tổ chức các cuộc hội nghị vào buổi sáng nhưng là điểm giải trí tuyệt hảo vào buổi tối. Khách sạn nên có từ hai đến ba nhóm mục tiêu hướng đến khách hàng để cân bằng lúc cao điểm và thấp điểm nhằm tạo ra doanh thu ổn định, thu hẹp rủi ro. Có thể hiểu theo cách khác, mùa cao điểm của một nhóm khách hàng cũng đến giai đoạn thấp điểm, lúc đó thì với sự đa dạng đối tượng khách, khách sạn sẽ có nhóm khách hàng khác với nhu cầu khác lấp vào. VIETSOLUTIONS sưu tầm từ nguồn Atks