BÍ QUYẾT PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NHÀ HÀNG

“Phục vụ” có nghĩa là những dịch vụ khác nhau cho những người khác nhau. Tuy nhiên trong nhà hàng, về mặt lý thuyết, phục vụ có nghĩa là chờ gọi món và chuyển thức ăn ra bàn. Nhưng hãy nhớ mục đích thật sự của ngành kinh doanh nhà hàng không chỉ là vận chuyển thức ăn. Đây là một ngành rất cạnh tranh. Có hàng tá các nhà hàng ở gần nhau. Vậy tại sao các khách hàng lại chọn nhà hàng của bạn mà không phải một nhà hàng khác.

Nhiều nhà hàng có những món ăn “tuyệt vời” nhưng thái độ dịch vụ không tốt dẫn đến nhà hàng đó cũng ảm đạm, tuy nhiên bên cạnh đó, nhiều nhà hàng có thức ăn bình thường nhưng thái độ phục vụ tuyệt vời thìa khách hàng lại quay trở lại với họ thường xuyên. Vậy sự khác biệt là gì? Sự khác biệt chính là cảm nhận của khách hàng khi tới nhà hàng. Khách hàng muốn đến một nơi mà họ là trung tâm của sự chú ý. Và chẳng phải đó là công việc của chúng ta sao?

Trong một cuộc đua chuyên nghiệp thì sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại chỉ cách nhau trong gang tấc.

Vì vậy, những điều cơ bản về “phục vụ” mà bạn cần biết bao gồm:

1) Luôn luôn tươi cười

2) Lời chào

3) Nhanh chóng

Và có một số điều cần xem xét chi tiết hơn.

1) Thời điểm nói

Trước khi một bồi bàn tiến đến và xem xét có chuyện gì xảy ra ở bàn thì họ thường có một số thông báo như “Bạn muốn gọi món chưa?” hoặc “Bạn có đang chờ ai không?”. Việc này giống như bạn đang đùa khách hàng vậy, bởi nso giống như là bạn đang thông báo bạn đã sẵn sàng để ghi món chứ không phải là khách hàng đã sẵn sàng để gọi món. Vì vậy hãy giữ im lặng cho đến khi các khách hàng đã sẵn sàng, sau đó bạn sẽ hỏi những câu vừa rồi, điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái.

2) “Không” hoặc “không thể” không nên xuất hiện trong từ điển của bạn!

Khi bất cứ một khách hàng yêu cầu một thứ gì đó và bạn nói ngay từ “không” mà không có bất cứ sự suy nghĩ hay đắn đo thêm nào thì ngay lập tức họ sẽ nghĩ rằng bạn không coi trọng họ. Thông thường câu trả lời “không” ngay lập tức là một cách dễ dàng cho người phục vụ, nhưng nó không tạo được ảm giác ấm áp cho các khách hàng. Trừ khi bạn nhận được một yêu cầu không đúng (và nagy cả trong trường hợp như vậy thì vẫn nên có thời gian đắn đo). Còn câu trả lời đúng đắn cho những yêu cầu của khách hàng sẽ nằm trong một trong số những câu trả lời sau:

Vâng, chúng tôi có thể phục vụ bạn.

Vâng, chúng tôi có thể phục vụ bạn nhưng có thể phải tính thêm phí. đó,

Chúng tôi không thể phục vụ chính xác theo yêu cầu của bạn, nhưng bạn có thể chọn một vài thứ khác…

Và câu trả lời đầu tiên của nhân viên phục vụ cần trả lời không phải là “không” mà là “tôi sẽ kiểm tra lại”

Chẳng hạn trong món salad mà tôi ưa thích tại một nhà hàng có món rau chân vịt mà tôi không thích và tôi yêu cầu đổi lại thành rau diếp. Người quản lý trước sẵn sàng đổi cho tôi nhưng nhà hàng đã thay quản lý và ông ấy không muốn đổi cho tôi vì nó sẽ mất nhiều thời gian. Về mặt nguyên tắc thì có lẽ ông ấy đã đúng, tuy nhiên về khía cạnh phục vụ cho thấy một tác động tiêu cực khá lớn. Khi lần đầu tiên biết về quy định thay đổi này, tôi đã nhận ngay được câu trả lời “Chúng tôi không thể đổi cho chị được” và tôi nói “Nhưng trước đây tôi vẫn đổi được như thế mà?”. “Vâng nhưng quản lý không cho phéo thực hiện việc này nữa” và tôi yêu cầu gặp quản lý và nhận được một câu trả lời chóng vánh “Chúng tôi không làm việc này nữa bởi nó gây cản trở trong nhà bếp. Ngoài ra chủ quán của chúng tôi đang ở đây tối nay và nếu họ thấy chúng tôi chậm trễ thì họ sẽ khó chịu với tôi!”

Vì vậy, chúng at có thể thấy trong tình huống này người quản lsy hoàn toàn chỉ suy nghĩ cho mình mà không phải là khách hàng. Vì vậy thay vì vào nhà bếp họ đã tận mắt nhìn thấy 4 khách hàng rời đi trước mắt họ không hề gọi món và bằn với nhau sẽ sang nhà hàng khác! Tất cả chỉ vì việc thay đổi rau chân vịt và rau diếp. Và bạn nghĩ bao lâu sau họ sẽ quay trở lại nhà hàng này? KHÔNG BAO GIỜ! Vì cách mà họ bị đối xử.

Mặt khác, tôi đã từng đến một nhà hàng. Khi đso cũng có vài khách hàng khác bước vào, trông họ rất cầu kỳ nhưng cũng rất lố bịch. Dường như họ cảm thấy có cũng được mà không có cũng được khi bước vào nhà hàng. Vào cuối bữa ăn, người vợ đã hỏi người phục vụ món kem vani sốt socola nhưng nhà hàng không có và anh ta đã trả lời rằng “Chúng tôi không có món đó nhưng nhà hàng còn rất nhiều món ăn tuyệt vời khác” và khoảng một tháng sau điều tương tự xảy ra. Và một nhân viên đã chạy đến cửa hàng tạp hóa bên cạnh và mua món đó trong khi họ đang ăn. Và sau khi họ ăn xong, người phục vụ đó nói muốn tặng cho họ một điều đặc biệt và đso chính là món kem. Và từ làm đó, tôi thấy cặp vợ chống này thường xuyên đến nhà hàng hàng tuần và măng theo cả bạn bè của họ. Ai có thể nghĩ rằng một bát kem sẽ làm cho một khách hàng trở nên gắn bó và trở thành một người ủng hộ cho quán ăn chứ!

3) Ai đã gọi bít tết?

Câu hỏi này được hỏi trong hai trường hợp:

Món ăn không được phục vụ bởi nhân viên phục vụ, hoặc

Nhân viên phục vụ đã không viết lại yêu cầu của khách.

Khách hàng thường sẽ không ấn tượng với khả năng ghi nhớ của bạn, học sẽ chỉ ấn tượng nếu bạn nhớ đúng món họ đã gọi! Chẳng nhẽ khách hàng không quan trọng đến nỗi bạn chẳng nhớ được một bàn chỉ có 4 người đã gọi món gì?

4) Gia vị là hàng đầu

Đây là một yêu cầu thường xuyên. Khi món ăn được phục vụ, thì bạn phải phục vụ kèm gia vị. Ví dụ khi khách gọi khoai tây chiên kiểu pháp, thì sắc xuất cao là họ sẽ gọi cả sốt cà chua vì vậy bạn nên hỏi “Bạn có muốn sốt cà chua ăn kèm không?”

Khoảng 50% số khách hàng muốn thêm muối và hạt tiêu. Nếu nhà hàng không đặt sẵn trên bàn, vậy hãy mang theo ra! Nếu khách hàng không muốn họ sẽ không dùng còn nếu họ muốn dùng thì chúng đã được để sẵn sàng ở đó!

Đó chính là phục vụ.

Sưu tầm

Những điều ít biết về nghề lễ tân khách sạn 5 sao

Không chỉ nắm rõ mọi thông tin, làm mọi thứ khách yêu cầu, lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ nhã nhặn, tươi tỉnh, bất chấp những đòi hỏi vô lý từ khách hàng.

Trang Business Insider đăng tải những chia sẻ của Isabelle Hogan, trưởng ban lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark với hơn 16 năm trong nghề.

Nhìn chung…

Đối với tôi, lễ tân chính là bộ mặt, là đại sứ của khách sạn. Nếu như ấn tượng của khách với lễ tân không tốt đẹp thì toàn bộ kỳ nghỉ sẽ không suôn sẻ.

Công việc của lễ tân là cả một quá trình: Đặt phòng, vé, đảm bảo nước tắm đủ ấm...

Một ngày làm việc của lễ tân khách sạn giống như guồng quay không có lúc nào dừng lại. Bạn phải luôn trong tâm thế sẵn sàng cho mọi câu hỏi, bởi khách có thể hỏi bạn bất cứ điều gì. Bạn không thể đoán trước những gì sẽ xảy ra trong ngày. Mọi thứ cứ thế diễn ra: Đặt nhà hàng ăn, mua vé xem phim, sắp xếp tour du lịch, cử người đến xách đồ mà khách mua tại một trung tâm thương mại, hay thuê xe hơi giúp họ.

Chẳng hạn, bất chợt một vị khách gọi đến và nói: “Tôi sẽ tới nghỉ ở khách sạn vào ngày mai. Làm ơn bố trí một phòng có sâm panh, hoa hồng và nước đủ ấm để có thể tắm ngay khi chúng tôi tới nơi”. Bạn thậm chí còn không biết cụ thể họ sẽ đến vào lúc nào. Cho nên bạn phải đảm bảo nước ấm luôn sẵn sàng.

Không có giới hạn công việc cụ thể

Tôi từng phục vụ một bé gái 16 tuổi được bố cho 100.000 USD tiền mặt để đi mua sắm. Bởi tôi là phụ nữ và quen sống ở Ả Rập nên được bố cô bé nhờ dẫn đi. Vậy là, tôi, cô bé cùng người trợ lý và chiếc vali bên trong chứa 100.000 USD đi trên chiếc xe Limo sang chảnh. Tôi còn nhớ khi ấy mình đang mang bầu tháng thứ 6, nhưng ba người chúng tôi vẫn ghé hết tiệm này qua tiệm khác trong suốt 8 tiếng đồng hồ.

Luôn lạc quan vô điều kiện và không biết mệt mỏi

Thậm chí khi biết rõ mình không thể làm được việc này việc kia, nhưng chúng tôi không bao giờ từ chối khách hàng hoặc nói thẳng thừng với họ rằng, chúng tôi không thể. Đó là phương châm làm việc của tôi. Tôi thường bảo đội ngũ nhân viên của mình rằng, bằng mọi cách chúng ta phải làm khách hàng hài lòng.

Quy tắc số một là không bao giờ từ bỏ. Hôm nay, nếu gọi đến một cửa hàng để đặt bàn ăn cho 5 người lúc 19h, họ từ chối, thì sau 10 phút, hãy gọi lại một lần nữa, có thể lúc này một người trực điện thoại khác tâm trạng đang vui lại đồng ý cho ta đặt bàn. 

Nếu câu trả lời vẫn là “không”, thì hãy đến gặp người quản lý là tôi đây. Khi ấy, tôi sẽ trực tiếp nói chuyện với người ở đầu dây bên kia, bảo cho họ biết tôi đang gọi đến từ đâu và liệu đằng ấy có muốn hợp tác…? Và dĩ nhiên, họ chẳng có lý do gì để từ chối.

Có mạng lưới quan hệ đáng mơ ước

Các cửa hàng và nhà hàng luôn muốn chúng tôi dẫn khách đến, bởi vậy họ thường tới và trao đổi về công việc kinh doanh. Chính bằng cách này, chúng tôi có được các mối liên lạc. Bạn muốn một chiếc iPhone 6 đã mở khóa trong một vài giờ tới? Quá đơn giản, vì tôi có quen một cửa hàng Apple và một đại lý điện máy.

Có những thứ khiến người khác ganh tị

Tất cả các nhà hàng có tiếng đều mời chúng tôi tới để thử trải nghiệm dịch vụ ăn ở đó. Tôi ghé qua từng cửa hàng và dựa vào trải nghiệm của chính mình để gợi ý cho khách. Ngoài ra, rất nhiều nhà thiết kế, tiệm spa cũng tìm cách để “liên hệ” với chúng tôi. Vì thế, nhiệm vụ của lễ tân là cân nhắc, xem điểm đến nào đáng để giới thiệu cho khách của mình.

Nghiêm túc khi đưa ra gợi ý cho khách

Tuy nhiên, nhiều khi tôi không muốn đến những nhà hàng mà ở đó họ biết tôi là lễ tân, bởi khi ấy mọi dịch vụ sẽ vô cùng hoàn hảo. Tôi thà bỏ chút tiền để có được những trải nghiệm thật nhất, tiện cho việc đánh giá và giới thiệu cho khách về sau.

Thảo luận về khách hàng và lưu lại thông tin của họ

Lễ tân chúng tôi phải nắm rõ khách hàng của mình. Thông qua các buổi họp nhân viên, chúng tôi trò chuyện với nhau và ghi chép lại sở thích của từng vị khách. Chúng tôi có cả một hệ thống để lưu trữ mọi thông tin về sở thích, sở ghét của khách hàng, để biết chính xác mình cần phải phục vụ cái gì và như thế nào.

Có thể rơi vào tình huống dở khóc dở cười

Thông thường khách xuất trình thẻ tín dụng và chúng tôi quẹt thẻ ngay trước mặt họ để chứng minh mọi thứ đã được thanh toán. Nhưng tôi nhớ có lần, một nhân viên của mình phải bỏ 800 USD tiền túi ra để trả cho mấy vé xem hát ở rạp Broadway, bởi vì khách có nhờ đặt vé nhưng sau đó lại nói không cần nữa. Trong khi đó, anh lễ tân này trót mua vé mà không yêu cầu khách ký vào phiếu thanh toán. Đó là lý do tại sao anh phải bỏ tiền túi ra.

Tuy có nhân viên hỗ trợ nhưng….

Mặc dù có nhân viên hỗ trợ chuyên chạy đây đó để lấy đồ khi cần, nhưng nhiều khi đích thân lễ tân chúng tôi phải chạy đi chạy lại. Chẳng hạn như có khách ốm mà “chân chạy” không có mặt thì tôi phải tự ra hiệu thuốc.

Vài năm trước, một vị khách có bầu. Cô này rất lạnh nhưng lại không muốn mua áo khoác, vì cũng sắp rời khỏi khách sạn rồi. Thế là tôi tranh thủ thời gian nghỉ ăn trưa tạt qua nhà để lấy cho cô ấy mượn áo khoác của mình.

Hầu hết lễ tân đều nhận được lời cảm ơn từ khách 

Hầu hết khách trân trọng những gì mà các lễ tân làm cho họ. Bằng chứng là chúng tôi thường nhận được những món quà thay cho lời cảm ơn khi họ rời khách sạn, cả vào dịp cuối năm. Bởi vậy, chúng tôi luôn cố gắng phục vụ hết mình, vì khi khách hàng hài lòng thì bản thân lễ tân cũng vô cùng hạnh phúc.

Sưu tầm

Tiền sảnh và hậu sảnh phải là một khối thống nhất trong nhà hàng

Sự giao tiếp thường xuyên và đan xen giữa thực khách, bộ phận tiền sảnh và hậu sảnh là cách thức tốt nhất để việc kinh doanh nhà hàng suôn sẻ. Đó chính là việc truyền thông bên trong nhà hàng, vì thế cần thực hiện các bước sau. Chào đón Đây là yếu tố mà nhà hàng nào cũng phải thực hiện, nhưng vẫn cần nhắc lại để thấy các giá trị của nó. Nếu nhà hàng muốn thực khách có những trải nghiệm độc đáo trong suốt bữa ăn thì đừng bao giờ lơ là ngay khi họ xuất hiện trước cổng. Nhiều chủ nhà hàng có thể không tin nhưng đây là sự thật: Khách hàng hình thành những phán xét không tốt về nhà hàng chỉ trong vòng không quá 5 giây nếu như nhân viên không chào đón họ. Do đó, luôn phân công nhân viên tiếp tân túc trực trước cửa nhà hàng để chào đón nồng ấm mọi vị khách. Rất quan trọng khi nhà hàng chuyển giao một dịch vụ căn bản như vậy nhưng đừng thể hiện thái độ như một robot mà có những cử chỉ ân cần.  Giao tiếp  Chào đón là bước khởi đầu nhưng trải nghiệm của khách hàng sẽ hình thành xuyên suốt quá trình ăn uống tại nhà hàng. Không có gì tồi tệ hơn cho khách khi đã ngồi vào bàn mà không thấy một nhân viên nào đoái hoài. Tất nhiên có những thời điểm khách vẫn cảm thông do đông đúc. Nhưng phải luôn chăm sóc khách ngay từ khi họ kéo ghế. Tại sao lại như vậy? Vì khách sẽ chọn món, thức uống, mà điều này cần sự tương tác với nhân viên nhà hàng. Và quan trọng nhất là họ muốn biết khi nào các món ăn sẵn sàng trên bàn. Do đó, các nhà điều hành đừng bao giờ “ru ngủ” thực khách với lý do quá đông khách, nên cứ để khách chờ đợi. Trải nghiệm tồi tệ là phương cách khách tìm đến đối thủ cạnh tranh để tận hưởng dịch vụ hoàn hảo.   Quản lý khách đặt bàn trước Cử riêng một nhân viên quản lý thực khách đặt bàn trước ngay cửa nhà hàng có lẽ tạo ra sự lãng phí nhân lực và gây tình trạng căng thẳng. Giải pháp đơn giản là trao danh sách khách đặt bàn cho bộ phận tiếp tân để họ xử lý trong khi vẫn thực thi nhiệm vụ thông thường. Đây cũng là cách ưu đãi những vị khách đặt bàn trước. Đó là hướng dẫn tận tình khách ngay từ cổng vào, gia tăng sự thỏa mãn cho khách. Quản lý danh sách chờ tại nhà hàng còn có nghĩa rằng lúc nhà hàng quá đông khách, bàn đã kín chỗ, nhưng vẫn có khách đặt thêm bàn, trong khi một nhóm khách chuẩn bị ra về, thì lập tức mời những vị khách đợi có bàn trống vào sảnh chờ, phục vụ họ một số món ăn nhẹ để nhân viên có thời gian dọn dẹp. Cách thức giao tiếp này làm cho khách cảm thấy được cư xử ân tình, nên họ sẽ thoải mái trong thời gian chờ đợi.  Đừng quên nhà bếp  Nhân viên nhà bếp, nhất là bếp trưởng phải làm việc rất căng thẳng để tạo ra món ăn, để chuyển giao món ăn nhanh cho khách, chưa kể suốt thời gian làm việc họ luôn ở trong môi trường không mấy dễ chịu. Vì thế, thông qua giao tiếp, nhà quản lý sẽ nắm bắt được những vất vả của nhân viên bếp để đảm bảo cho họ có được môi trường làm việc hoàn hảo, từ đó họ nắm được mục tiêu của nhà hàng là phải luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt và giảm thiểu lãng phí. Là nhà quản lý chuyên nghiệp thì phải tạo điều kiện cho bộ phận tiền sảnh hiểu về công việc của hậu sảnh là nhà bếp, và ngược lại. Mặt khác, cần gia tăng tính đoàn kết của hai bộ phận này bằng việc thường xuyên cho họ tiếp xúc với nhau và truyền đạt về kỹ năng của từng bộ phận cho nhau. Khi thiết lập thực đơn mới, nhà quản lý phải yêu cầu đầu bếp truyền đạt cho bộ phận tiền sảnh hiểu biết kỹ về các món ăn đó và trình bày sao cho thật hấp dẫn để họ giới thiệu với thực khách cũng như góp ý cải tiến món ăn, nếu cần.  VIETSOLUTIONS sưu tầm từ nguồn Atks

Tầm quan trọng của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Trong những năm gần đây, giới doanh thương đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ. Vì ngày nay lĩnh vực dịch vụ đã thống trị nền kinh tế quốc dân. Ở Mỹ trong một phần tư thế kỷ qua, nền kinh tế chuyển dịch từ định hướng “sản xuất” sang định hướng “dịch vụ”. Đó là nguyên nhân việc khảo sát lại sự khác biệt giữa các loại hình kinh doanh sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ. Động cơ của việc khảo sát này tất nhiên là “thuận lợi”. Tìm hiểu “kinh doanh dịch vụ” khác với “kinh doanh sản xuất hàng hóa” như thế nào giúp cho các vị điều hành quản lý tốt hơn. Một điều đáng chú ý của việc khảo sát này là giúp ta hiểu rõ tầm quan trọng trong kinh doanh mà lâu nay người ta vẫn xem như chỉ có sản xuất ra hàng hóa mà thôi. “Dịch vụ” có thể xem như là một yếu tố chiến lược của cạnh tranh giúp cho những công ty sản xuất hàng hóa sử dụng nó một cách thích hợp để cạnh tranh với nhau. Khách sạn cung cấp vừa “sản phẩm” vừa “dịch vụ”. Tất cả các khách sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động đặc thù riêng. Thường một sản phẩm vật chất cụ thể, được sở hữu chủ sử dụng không cần đến sự “đóng góp” thường xuyên của nơi sản xuất ra sản phẩm đó. Cây bút máy, quần áo, tủ bàn ghế, đồ gia dụng, thực phẩm và nhà cửa là những ví dụ về các loại “sản phẩm” trong đó nó chỉ có chứa một phần rất nhỏ về “dịch vụ” đi kèm. Sản phẩm có ít thành phần “dịch vụ” đi kèm là khi khách hàng sử dụng chúng mà không cần sự hỗ trợ nhiều của nơi cung ứng ra sản phẩm đó. Còn khách sạn thì sản phẩm “vật chất” phải kèm theo “dịch vụ”. Vị trí trung tâm của khách sạn là một điều vô cùng thuận lợi cho khách lưu trú tại đó. Các khu vực công cộng và khu tiền sảnh tráng lệ cộng thêm vẻ đẹp của toà nhà; thang máy hiện đại tiết kiệm thời gian, phòng ốc tiện nghi, rộng rãi cũng góp phần không nhỏ cho sự hài lòng của khách. Những hình tượng cụ thể này là những gì mà khách sạn “sản xuất”, đó là sản phẩm vật chất của khách sạn. Tuy nhiên “sản phẩm vật chất này dù mắc hay rẻ cũng không thể cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên khách sạn được. Nói cách khác, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng các nhu cầu của khách. Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và “dịch vụ phục vụ” luôn quan hệ mật thiết với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn. Các nhà điều hành giỏi cũng như các Tổng giám đốc các khách sạn nổi tiếng đều công nhận “Phục vụ khách” là điều tiên quyết cho sự thành công của khách sạn. Một vị Giám đốc khách sạn đã có lý khi phát biểu: “Bản thân của khách sạn là hàng hóa. Không có gì khác biệt về vật chất giữa cái này với cái khác”. Để cạnh tranh, mỗi một khách sạn phải tự thể hiện năng lực bằng sản phẩm phục vụ của mình, vì nó quyết định một phần quan trọng sự thành công hay thất bại của khách sạn. Khách có trở lại khách sạn hay không tùy thuộc vào hoạt động phục vụ của khách sạn. Một nhà quản lý khách sạn nổi tiếng đã nói: “Việc cung ứng dịch vụ phục vụ trong khách sạn là một trong các tiêu chuẩn quan trọng khách đặt ra”. VIETSOLUTIONS sưu tầm từ nguồn Atks