Tiêu chuẩn cho khu nghỉ dưỡng 5 sao đích thực

Tiêu chuẩn căn bản để phát triển việc kinh doanh du lịch, nghỉ dưỡng là địa điểm và sản phẩm. Địa điểm không chỉ liên quan đến yếu tố khu vực và các điều kiện tự nhiên nơi khu nghỉ được xây dựng mà còn bao hàm cả những yếu tố thời tiết, thực vật, di tích văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nguồn nhân lực và các yếu tố phụ trợ.

Khi đến một nơi, điều đầu tiên chúng ta chú ý sẽ là giao thông thuận tiện, đây chính là yếu tố then chốt của bất kỳ một khu nghỉ dưỡng, khách sạn nào. Đó có thể là một khách sạn tại trung tâm thành phố nơi có vị trí thuận lợi hoặc một khu nghỉ dưỡng trên bãi biển hay ở vùng đồi núi. Những khu nghỉ dưỡng cao cấp hướng đến sự phát triển mạnh mẽ và bền vững cần phải có vị trí địa lý thuận lợi, nơi gần các trục giao thông như sân bay, ga tàu và điều đặc biệt quan trọng là làm thế nào để khách hàng có thể đến với khu nghỉ một cách dễ dàng. Người khách thông thái sẽ hiểu rằng vị thế của một khu nghỉ dưỡng không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn ở cả hành trình thông suốt và thuận tiện từ khi rời khỏi máy bay đến tận khi bước chân vào phòng nghỉ. Cũng như vậy, hành trình rời khỏi khu nghỉ dưỡng cũng sẽ để lại dấu ấn cuối cùng mạnh mẽ trong trí nhớ họ, do đó việc đi lại thuận tiện cũng là một yếu tố quan trọng để khiến khách hàng cảm thấy mình trở thành “thượng đế”. Chính vì lẽ đó, khoảng cách từ khu nghỉ tới trục giao thông gần nhất càng xa thì việc tổ chức tốt chuyến đi tới khu nghỉ càng cần được chú trọng.

Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố giao thông đi lại, tiếp theo đó, chúng ta cần quan tâm tới sự độc đáo của địa danh với các yếu tố như biểu tượng của vùng đất, lịch sử, văn hóa, tín ngưỡng và danh lam thắng cảnh. Việc tiếp cận tốt những yếu tố này là cơ sở cho sự thành công của một khu nghỉ dưỡng cao cấp. Ngoài việc chọn lựa một tính năng căn bản làm mấu chốt hình thành nên đặc tính riêng của khu nghỉ, tính năng này cần được liên hệ với những đặc điểm khác. Ví dụ như khu nghỉ dưỡng 5 sao tại vùng châu thổ sông Nile ở Ai Cập nên gợi nhớ đến những di tích lịch sử của vua Pharaoh thông qua kiến trúc nhưng cũng cần thể hiện sự tôn trọng đối với nét tự nhiên vốn có gần bờ sông Nile. Cách bài trí tại đây rất xa xỉ, nhằm tạo nên ấn tượng về sự hoành tráng, sang trọng của khu nghỉ với mặt tiền và những hàng cột được dát vàng cùng với đó là các khu vườn hoa quả đều được chăm sóc tại chỗ. Một yếu tố nữa liên quan tới địa điểm là an ninh và an toàn của khách hàng. Bất cứ du khách nào cũng quan tâm đến sự an toàn của họ đặc biệt là khi những khu nghỉ dưỡng thường có vị trí tách biệt. Một khu nghỉ dưỡng 5 sao cao cấp sẽ phải kết hợp được kiến trúc, bài trí và địa hình xung quanh với việc đảm bảo an ninh nhằm tránh sự xâm phạm trong khi giảm thiểu tối đa các hình thức, thiết bị an ninh bảo mật có thể gây mất mỹ quan.

Tiêu chuẩn cơ bản thứ hai mà một khu nghỉ dưỡng 5 sao cần đạt được đó là chất lượng tiện nghi và cơ sở hạ tầng. Đầu tiên, các tiện nghi của khu nghỉ về cơ bản là không gian phục vụ khách hàng như phòng khách, nhà hàng, quầy bar, các khu giải trí, chăm sóc sức khỏe, các công trình phục vụ sự kiện, hội họp. Ngoài ra, phải kể tới khu mua sắm như cửa hàng thời trang, cửa hàng hoa, điểm ATM… các khu vực công cộng như hành lang, tiền sảnh các tòa nhà. Tiếp theo, cơ sở hạ tầng bao gồm cả các hạng mục phụ trợ như nhà kho, bãi đỗ xe, nhà điều hành, khu vực giặt là và cả những công trình ngoài trời.

Điểm đặc biệt của khu vực địa lý sẽ định hình và tạo nên phong cách của khu nghỉ dưỡng, thể hiện qua lối kiến trúc và tiện nghi tại đó. Phong cách này sẽ được phản ánh qua hình dáng, kích thước của mỗi căn phòng cũng như chất liệu tạo nên công trình. Sự đồng bộ, thống nhất trong phong cách của hệ thống trang thiết bị, đồ đạc, thiết kế nội thất từ khu vực phòng đón khách đến các nhà hàng là điều dễ nhận thấy tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp.

Tất nhiên, phòng ở vẫn là yếu tố quan trọng nhất, bởi khách hàng sẽ dành phần lớn thời gian để nghỉ ngơi tại đây. Hơn thế nữa, chất lượng phòng và dịch vụ đi kèm là yếu tố định giá chi phí mà khách hàng phải trả. Chính vì thế, cách bày trí của căn phòng và những thiết bị, nội thất bên trong phải là những loại cao cấp nhất để thể hiện đẳng cấp của một khu nghỉ dưỡng 5 sao. Đây là yếu tố tối quan trọng để một khu nghỉ dưỡng có thể phát triển khi thị trường kinh doanh du lịch, nghỉ dưỡng toàn cầu ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Đẳng cấp thể hiện sẽ là chưa đủ đối với khách du lịch cao cấp thường lui tới những khách sạn, khu nghỉ hạng sang nếu chỉ có những chiếc giường bề thế, nội thất đắt tiền, TV màn hình phẳng. Để có được phong cách riêng và đẳng cấp, phòng khách cần được kết hợp những thứ độc đáo mang nét riêng của khu nghỉ dưỡng đó, thậm chí là một đồ vật rất nhỏ nhưng rất đặc trưng. Điều này sẽ tạo nên sự mới lạ, thu hút khách hàng quay trở lại và giúp khu nghỉ dưỡng đó nhận được sự hưởng ứng của du khách cũng như khả năng đánh bật đối thủ khác.

Đặc điểm cuối cùng cần nhắc tới là những tác phẩm nghệ thuật như tranh vẽ, tác phẩm điêu khắc và các bộ sưu tập. Nghệ thuật có một ý nghĩa lớn đối với một kỳ nghỉ hạng sang, đặc biệt là khi nó thành công trong việc phản ánh những nét đặc trưng bản địa và làm tăng cảm nhận của khách hàng về sự sang trọng, đồng thời chuyển tải được ý tưởng của nhà đầu tư khi xây dựng nên khu nghỉ dưỡng đó.

Các dịch vụ cung cấp tại khu nghỉ dưỡng

Các dịch vụ cung cấp cho một khu nghỉ dưỡng bao gồm tất cả các yếu tố bên trong khu nghỉ dưỡng và các yếu tố bổ sung khác. Khi đánh giá các dịch vụ trên theo tiêu chuẩn 5 sao, chúng ta không chỉ dựa trên những yếu tố cơ bản liên quan tới dịch vụ phòng, mà còn phải dựa trên những yếu tố hình thành xung quanh khu nghỉ dưỡng. Ví dụ, đối với một kỳ nghỉ sang trọng, khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ hỗ trợ 24/24 giờ để đặt vé máy bay vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày; khách hàng cũng có thể yêu cầu khăn tắm ướp lạnh ở bể bơi, dịch vụ giặt là hay bất kỳ dịch vụ gì khác, để làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên đặc biệt và độc đáo hơn.

Một trong những yếu tố khẳng định đẳng cấp của một dịch vụ là khách hàng được quyền quyết định trả trọn gói trong giá phòng hay theo từng phần mà họ sử dụng. Một số người mong muốn được tiếp đón khi họ tới nghỉ tại một nơi sang trọng, nhưng số khác lại không thích phải trả tiền cho những thứ mà họ không thực sự cần hoặc muốn. Một yếu tố nữa là các dịch vụ này phải thực sự có giá trị đối với khách hàng. Ví dụ, dịch vụ đón tiếp khách miễn phí tại sân bay sẽ là cần thiết và có giá trị lớn nếu như xe tới đón khách đúng giờ, tài xế có thể tìm thấy khách tại sân bay và chở khách tới địa điểm cuối cùng.

Các nhà điều hành dịch vụ có kinh nghiệm là những người hiểu rõ những gì mà khách hàng trọng điểm của mình cần. Từ đó họ có thể quyết định các yếu tố đảm bảo cho khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời. Họ có thể dựa trên những đánh giá của mình về những tiêu chuẩn đã được áp dụng trong quá trình điều phối các hoạt động hàng ngày của các bộ phận và dịch vụ khác nhau. Việc áp dụng này cực kỳ quan trọng, nhằm đảm bảo tính đồng nhất của các dịch vụ và tránh làm khách hàng thất vọng. Trên thực tế, mong đợi của khách hàng chủ yếu dựa trên những cam kết dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, nên bất kỳ dịch vụ nào không đáp ứng được những mong đợi của khách hàng đều sẽ ảnh hưởng tới danh tiếng và thành công của khu nghỉ dưỡng đó. Áp dụng các hệ thống hoạt động hiệu quả và đã được kiểm chứng sẽ giúp giảm thiểu rủi ro phát sinh từ việc thiếu dịch vụ. Việc đó cũng tránh được những tình huống xấu như: bữa ăn tối tuyệt vời của khách hàng bị phá hỏng do thất lạc đồ đạc và phải liên hệ để giải quyết vào sáng hôm sau.

Các dịch vụ khuyến mại được đề cập ở đây bao gồm tất cả các dịch vụ miễn phí hoặc dịch vụ đặc biệt, nhằm nâng cao giá trị các sản phẩm khác của khu nghỉ dưỡng, ví dụ như: “sô cô la chúc ngủ ngon”, hoa, các trang thiết bị trong phòng, các vật dụng và đồ dùng vệ sinh cho phòng tắm, quà cho trẻ em,.... tùy thuộc vào ngân sách và khả năng sáng tạo của người điều hành khu nghỉ dưỡng.

Bất kỳ dịch vụ khuyến mại nào cũng đều phải đáp ứng ba tiêu chí đơn giản: phù hợp với những mục tiêu được đề ra; hữu ích đối với khách hàng và cùng “đẳng cấp” như những sản phẩm nghỉ dưỡng khác. Ví dụ, sẽ thật tồi tệ nếu tặng miễn phí khách hàng những cây viết có chất lượng kém, mực bị tắc; hoặc những tấm bưu thiếp về khu nghỉ dưỡng với những bức tranh đã lỗi thời từ 10 năm trước. Nếu chất lượng của món quà không phù hợp với những sản phẩm khác trong khu nghỉ dưỡng thì dù chỉ là món quà đơn giản như một cây viết, cũng có thể gây tác động xấu tới danh tiếng của khu nghỉ dưỡng và có thể, theo thời gian, sẽ làm ảnh hưởng tới những trải nghiệm của khách hàng.

Trải nghiệm của khách hàng

Tiêu chuẩn cuối cùng này nhằm thể hiện tính vượt trội của nhà cung cấp dịch vụ chất lượng cao trong việc giúp cho khách hàng có được trải nghiệm hơn cả mong đợi từ những dịch vụ 5 sao đích thực và biến họ trở thành khách hàng thường xuyên của khu nghỉ dưỡng đó. Chính yếu tố cuối cùng này sẽ tạo nên hình ảnh bền vững của một thương hiệu khách sạn 5 sao trên thị trường và gây dựng thiện cảm từ khách hàng. Mục tiêu đầy tham vọng này chỉ có thể đạt được nếu nhà cung cấp biết kết hợp nhuần nhuyễn những tiêu chí ở phần trên cùng với tiêu chí về con người.

Sự kết hợp nói trên giữ vai trò then chốt trong tiến trình hình thành và phát triển một địa điểm nghỉ dưỡng cao cấp. Thành công cuối cùng của khu nghỉ dưỡng không chỉ tới từ việc nhận định các ý tưởng và thực thi các kế hoạch một cách chuyên nghiệp mà nó còn đòi hỏi phải áp dụng một biện pháp tiếp cận thích hợp để xác định từng bước đi trên con đường đem tới sự thành công.

Nếu sự trải nghiệm độc đáo có nền tảng từ mối liên kết của ba tiêu chuẩn nêu trên thì chính các nhân viên làm việc trong khu nghỉ dưỡng sẽ là người biến tiêu chí này trở thành hiện thực. Để giúp độc giả dễ hình dung về điều này, hãy coi các yếu tố địa điểm, sản phẩm và các dịch vụ cung cấp là phần cứng của một khu nghỉ dưỡng, thì yếu tố con người chính là phần mềm giúp vận hành hệ thống đó. Thông thường, để hệ thống vận hành trơn tru và hiệu quả, chúng ta cần phải có một đội ngũ vững mạnh với những nhân viên phù hợp. Việc tuyển dụng những nhân viên có đầu óc, trẻ trung và nhiệt huyết là chưa đủ. Ngoài những yếu tố như thông thạo nhiều ngoại ngữ, được đào tạo trong ngành dịch vụ, một ứng cử viên thành công phải là người có định hướng dịch vụ, hay nói cách khác ứng cử viên đó phải có niềm đam mê trong việc được phục vụ người khác, bởi bất kỳ khu nghỉ dưỡng 5 sao nào muốn có được sự thành công bền vững thì điều cần thiết là phải nâng cấp phần mềm của mình một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa là khu nghỉ dưỡng đó sẽ phải thường xuyên đào tạo, thúc đẩy và nâng cao tinh thần cho toàn bộ nguồn nhân lực của mình. Thông thường, nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ thường xuất thân từ các tầng lớp xã hội khác nhau với trình độ đào tạo và kỹ năng khác nhau. Chính vì vậy, điều cực kỳ quan trọng là nhà điều hành phải nhận định được thực tế đó và đề ra một kế hoạch đào tạo thiết thực cho từng nhân viên của mình để có thể xây dựng được một nguồn nhân lực trung thành và có đủ năng lực mang lại cho công ty những thành công liên tiếp.

Phần kết

Những tiêu chuẩn của một khu nghỉ dưỡng 5 sao đã được thảo luận trong bài báo này bao gồm: địa điểm và sản phẩm; các dịch vụ cung cấp và các dịch vụ khuyến mại; và trải nghiệm đích thực của khách hàng: các dịch vụ cơ bản và các sản phẩm cung cấp và con người. Điều quan trọng là, địa điểm và sản phẩm là những tiêu chuẩn trực tiếp được kiểm soát bởi người xây dựng; toàn bộ các dịch vụ và dịch vụ khuyến mại lại hầu như như được kiểm soát bởi người vận hành khu nghỉ dưỡng; trong khi tiêu chuẩn cuối cùng, trải nghiệm độc đáo của khách hàng, lại được tạo ra bởi chính khách hàng của khu nghỉ dưỡng đó.

Để hình thành một môi trường phù hợp giúp mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng không chỉ cần có sự phối hợp hiệu quả giữa người xây dựng và người vận hành mà nó còn đòi hỏi sự cân bằng hài hòa giữa mối quan hệ ba bên này trong việc kiểm soát và cạnh tranh về mặt lợi ích. Các công ty dịch vụ muốn thành công phải áp dụng nguyên tắc này một cách hiệu quả. Công tác quản lý của họ phải dựa trên sự hợp tác chân thành, dài lâu giữa nhà xây dựng và nhà điều hành hành trong suốt quá trình tồn tại của khu nghỉ dưỡng, chứ không chỉ trong thời gian thiết kế và xây dựng.

Sưu tầm