Xử lý phàn nàn của khách hàng – Công thức ABCD hiệu quả

Mặc dù chúng ta không bao giờ muốn khách hàng của chúng ta có một trải nghiệm về một dịch vụ tồi, thì chúng ta hãy cứ đối mặt với nó - chúng ta không sống trong một thế giới hoàn hảo. Sự việc đó và những thứ ngoài tầm kiểm soát của chúng ta ảnh hưởng tiêu cực đến kinh nghiệm của khách hàng. Chúng ta chắc chắn không thể kiểm soát tất cả mọi thứ, điều đó xảy ra trong quá trình chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhưng chúng ta có thể kiểm soát cách chúng ta phản ứng với bất kỳ thất bại hoặc thiếu sót. Phục hồi - hoặc làm thế nào chúng ta trả lời khiếu nại của khách hàng - thường là chìa khóa để giữ hoặc mất đi một khách hàng. Điều thú vị là tôi đã thành công trong việc cứu vãn cục diện bằng 4 bước đơn giản sau đây. Công thức: ABCD!

​

A – Apologize (xin lỗi) sớm và nhiều. Khi khách hàng nói với bạn về một vấn đề, điều đầu tiên bạn nên nói là: "Tôi rất xin lỗi." Trớ trêu thay, khi tôi chia sẻ điều này với các nhân viên dịch vụ khách hàng, tôi thường nghe họ nói: "tại sao tôi phải xin lỗi nếu đó không phải là lỗi của tôi?" Tôi không hài lòng với kiểu tư duy này. Bởi vì thực ra không quan trọng ai hay cái gì có lỗi - điều đầu tiên và quan trọng nhất bạn có thể làm là đưa ra một lời xin lỗi chân thành. Nó tháo gỡ, làm dịu, và lịch sự. Xin lỗi: Đó là bước đầu tiên.

B – Be present (hãy ở đó). Khi một khách hàng phàn nàn về một dịch vụ với bạn- hãy chú ý! Đây không phải là thời gian để làm các công việc khác hoặc suy nghĩ xem hết ca trực bạn sẽ làm gì. Hãy lắng nghe. Tập trung chú ý. Diễn giải lại cho khách hàng những gì bạn đã nghe để kiểm tra xem bạn đã hiểu vấn đề chưa. Điều này sẽ giúp bạn xác định các vấn đề thực sự là như thế nào và có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.

C – Close the loop (kết thúc vấn đề). Đây là một quá trình thường bị bỏ qua trong quá trình giải quyết tình huống. Liên hệ với khách hàng sau khi vấn đề đã được giải quyết thỏa đáng và hỏi họ một câu đơn giản: "Sự việc giải quyết như vậy đã khiến ngài hài lòng chưa? và có bất cứ điều gì tôi có thể làm cho ngài ngay ngày hôm nay không?" Điều quan trọng của việc khôi phục lại dịch vụ có hiệu quả hay không dựa trên sự hài lòng của khách hàng với kết quả, chứ không phải là sự thỏa mãn của bạn với những hành động của mình.

D – Do more than expected (làm nhiều hơn sự mong chờ của khách). Khi tôi làm việc trong một khách sạn , chúng tôi đã có một khu vực gọi là “nơi gửi quà xin lỗi”. Khu vực này dành cho nhân viên khách sạn nếu có có lỗi với khách hàng và muốn dùng những thứ nhỏ để xin lỗi. Đó không phải là những thứ lớn hoặc đắt tiền, đó chỉ là những thứ như: bỏng ngô , lon soda, bánh kẹo, vv. Nhóm chúng tôi được đào tạo để "xin lỗi", "hiện diện", "kết thúc vấn đề" và sau đó "làm nhiều hơn dự kiến" bằng cách gửi “quà xin lỗi” như một sự lặp lại của câu nói: "tôi xin lỗi vì những gì đã xảy ra”. Điều này có vẻ giống như những bông hoa mà bạn trai gửi tặng bạn gái khi anh ấy đã làm nàng phật ý, cũng là một cách để nói rằng: “Bạn rất có ý nghĩa với tôi!”

Và bạn đã có nó – chẳng phải là khoa học tên lửa , cũng chẳng phải là biểu đồ phẫu thuật não , chỉ bằng 4 bước đơn giản ABCD mà tạo nên sức mạnh có thể làm cho khuôn mặt đang nhăn nhó của khách hàng bỗng trở nên tươi tắn rồi nở một nụ cười. Và lần sau hãy nhớ: quan tâm tới khách, quan tâm tới nhau giống như là quan tâm tới chính mình nhé!

Sưu tầm

Sự khác biệt của một quản lý nhà hàng giỏi

Để so sánh một quản lý nhà hàng bình thường với một quản lý giỏi thật khó. Nhưng tựu chung lại, một quản lý nhà hàng giỏi phải là người có tầm nhìn, dám nghĩ, dám làm. Và họ phải dám tạo sự khác biệt.

​

Thương trường là chiến trường

Ai từng kinh doanh mà không một lần nghe tới câu nói này. Không thể phủ nhận việc cạnh tranh gay gắt khiến các quản lý nhà hàng luôn phải dè chừng nhau, bởi chỉ cần sơ sẩy một chút là sự nghiệp của bạn sẽ lao dốc. Nhưng bạn đừng quên rằng đối thủ cạnh tranh cũng là người khiến bạn phải nỗ lực, tìm cách vượt qua họ để phát triển. Bạn cũng rút ra được rất nhiều bài học từ chính sự thành công hay thất bại của họ.

Hơn thế, việc quan niệm đối thủ cạnh tranh là kẻ thù, kẻ địch khiến quản lý nhà hàng chỉ tập trung giành giật khách hàng từ đối thủ, mà quên đi việc phải phục vụ họ như một thượng đế. Ấy là khi bạn đã quên đi giá trị cốt lõi trong kinh doanh nhà hàng.

Hãy coi nhà hàng là ngôi nhà chung của những người có cùng chí hướng. Quản lý nhà hàng nên truyền cảm hứng, khiến nhân viên đồng cảm cùng bạn và nỗ lực cống hiến cho mục đích chung. Bạn nên tạo điều kiện hỗ trợ sự phát triển của họ. Hãy uỷ quyền cho nhân viên của bạn trong một số công việc nhất định. Điều này không chỉ làm giảm gánh nặng cho bạn, mà những nhân viên cũng cảm thấy công sức của mình được ghi nhận, ý thức trách nhiệm cao hơn và sẽ đóng góp nhiều hơn nữa.

Tuy nhiên nghệ thuật quản trị nhân sự luôn phức tạp, nhất là trong môi trường kinh doanh nhà hàng. Ít người ngay từ đầu đã rành rẽ vấn đề này. Do đó, bạn nên tham gia các khoá học quản lý nhà hàng để nâng cao kiến thức và mài giũa kỹ năng quản lý.

Quản lý nhà hàng nên chỉ dẫn cho nhân viên cách làm bạn mong muốn, thay vì chăm chăm theo dõi họ làm việc rồi hạch sách từng lỗi sai. Hãy khuyến khích họ làm việc độc lập để phát huy tối đa khả năng của mình, chứ không chỉ nhìn biểu cảm của sếp mà làm việc.

Một quản lý nhà hàng tài giỏi sẽ biết cách tạo cảm hứng cho nhân viên, đưa ra những cam kết về lợi ích mà họ sẽ nhận được nếu cống hiến hết mình. Nhân viên sẽ làm việc chăm chỉ hơn khi có niềm tin vào các mục tiêu của tổ chức, hài lòng với những gì nhận được và nhìn thấy lợi ích từ những gì mình cống hiến. Tất nhiên, người quản lý cũng không nên quên rằng một chút áp lực sẽ khiến nhân viên luôn cố gắng, nỗ lực vì công việc.

Không phủ nhận được phong cách quản lý hành chính cũng giúp thúc đẩy nhân viên, nhưng nếu bạn chỉ áp dụng một mình phương pháp ấy, quản lý nhà hàng sẽ trở thành một ông sếp độc đoán. Thay vào đó, hãy linh hoạt kết hợp cùng nhiều phương pháp quản lý khác, bạn sẽ thấy được hiệu quả tốt.

Đừng quá lệ thuộc vào công nghệ, nó chỉ giúp bạn thoát khỏi những việc thủ công để tập trung hơn cho những vấn đề khác. Một quản lý nhà hàng tài giỏi nên kết hợp những phân tích kết quả từ hệ thống cùng những cảm nhận của mình để ra quyết định. Bạn không thể uỷ quyền cho máy tính làm thay công việc của mình. Chúng tôi xin nhắc rằng, bạn là ông chủ, không phải máy móc, đừng chối bỏ trách nhiệm của mình.

Để trở thành một quản lý nhà hàng xuất sắc là cả hành trình dài. Hãy luôn nỗ lực, giữ vững đam mê, tự hoàn thiện mình, và trao dồi hiểu biết.

​

Những quản lý nhà hàng giỏi suy nghĩ môi trường kinh doanh là một hệ sinh thái, có quan hệ đấu tranh, cộng sinh. Từ góc độ này, người quản lý sẽ xây dựng đội ngũ nhân sự có khả năng thích nghi với môi trường. Theo đó, việc kinh doanh nhà hàng sẽ không mang màu sắc “hiếu chiến” mà trở nên thân thiện hơn. Nhà quản lý có thể bắt tay liên kết với công ty, khách hàng và cả những đối thủ cạnh tranh.

Phải luôn coi nhà hàng là gia đình thứ hai

Đừng coi những nhân viên như những bánh răng trong cỗ máy nhà hàng. Quan điểm này quá cứng nhắc. Đây là biểu hiện của quản lý nhà hàng thích kiểm soát. Tất nhiên, sự kiểm soát sẽ giúp nhân viên làm việc quy củ, nghiêm túc. Nhưng đó cũng là con dao hai lưỡi, nếu bạn siết chặt sợi dây da, nhân viên sẽ thấy ngột ngạt. Đến một thời điểm, họ sẽ bỏ đi và kiếm tìm những cơ hội mới.

Phải coi nhân viên là bạn, là cộng sự, không phải người làm công

Đúng là bạn trả lương cho họ, bạn thuê họ. Nhưng nếu nhân viên không làm việc bạn sẽ chẳng thu về một đồng lãi nào cả. “Tay làm hàm nhai”, mỗi người đều có một vai trò nhất định, không nên xem thường vị trí nào bởi nhà hàng là một hệ thống. Quản lý nhà hàng là người vận hành hệ thống đó, nhưng bạn sẽ chẳng làm được gì nếu thiếu dù chỉ một mảnh ghép trong hệ thống ấy.

​

Nỗi sợ hãi không thể trở thành động lực làm việc

Nhiều quản lý nhà hàng cho rằng khi nhân viên lo sợ bị sa thải hay kỉ luật thì họ sẽ làm việc cẩn trọng và tận tâm hơn. Song đây hoàn toàn là một suy nghĩ sai lầm, áp lực quá cao sẽ khiến nhân viên chọn làm việc theo lối an toàn, nói gì làm nấy, ngại đóng góp ý kiến, rụt rè hơn khi giao tiếp giữa các thành viên. Kết quả là việc kinh doanh nhà hàng của bạn sẽ dậm chân tại chỗ.

Thay đổi để phát triển

Những quản lý bình thường rất ngại thay đổi. Bởi khi sự thay đổi đến sẽ phát sinh vô khối những công việc mới, họ ngần ngại giải quyết những vấn đề mới. Đó là vấn đề phức tạp và vô cùng đáng sợ đối với họ. Theo họ, nhà hàng chỉ cần thay đổi khi không còn con đường nào khác. Chính vì vậy, những nhà hàng này thụ động trước những thay đổi. Khi làn sóng thay đổi kéo tới, họ mới bắt đầu làm bè, và trở nên tụt hậu hơn nhiều so với các đối thủ khác.

​

Ngược lại, quản lý nhà hàng luôn ý thức được cần phải “sống chung với lũ”. Thay đổi là việc cần làm để tiến lên. Họ luôn học hỏi, luôn tiếp thu và luôn đón đầu xu thế mới. Họ không thoả mãn với thành công hiện tại, mà luôn tìm cách nỗ lực hơn nữa để phát triển nhà hàng.

Công nghệ chỉ là phương tiện hỗ trợ

Công nghệ thông tin phát triển khiến việc quản lý nhà hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Bạn có thể đi xa mà vẫn theo dõi được tình hình kinh doanh nhà hàng. Song đôi khi bạn lại quá lạm dụng nó. Thử tưởng tượng, bước chân vào một nhà hàng dày đặc những máy quay an ninh, khách hàng sẽ thấy ra sao, nhân viên cảm nhận thế nào? Họ sẽ không hề thoải mái khi bị giám sát bởi những thứ máy móc vô tri đấy.

Sưu tầm

Cà phê phin Việt Nam: Một trong mười cách uống độc đáo thế giới

Blogger Stephanie Hua, một cây bút uy tín của trang web ẩm thực nổi tiếng Lick my spoon thừa nhận cà phê phin của Việt Nam là thức uống tuyệt vời mà cô muốn giới thiệu đến bạn bè và người thân khi trở về quê nhà.

Cà phê hòa tan có thể là lựa chọn của nhiều người bởi sự tiện lợi và tiết kiệm của nó. Thế nhưng, đối với những người yêu cà phê, không có gói cà phê hòa tan nào hiện nay trên thị trường có thể thay thế được chất lượng hương vị cà phê được chiết xuất bằng phương thức pha phin mà người dân Việt Nam đã uống gần cả thế kỉ nay. Bí mật nào đằng sau chất lượng và hương vị khác nhau một trời một vực giữa cà phê pha phin và cà phê hòa tan?

Vị ngon sánh đậm của một tách cà phê phin truyền thống

Sự cuốn hút của cà phê phin không chỉ thỏa mãn nhu cầu của người trong nước mà đối với nhiều quốc gia trên thế giới, cà phê phin Việt Nam được đánh giá vào hàng ‘thượng phẩm’ với hương vị, chất lượng khiến nhiều người “dễ ghiền” sau một lần uống thử. Blogger Stephanie Hua, cây bút của trang web ẩm thực nổi tiếng Lick my spoon thừa nhận khi đến Việt Nam và thử qua ly cà phê phin đặc trưng: “Hương vị của thiên đường”, thức uống tuyệt vời mà cô muốn giới thiệu đến bạn bè và người thân khi trở về quê nhà.

Khi thưởng thức cà phê sữa pha phin Việt Nam, biên tập viên Francis Lam của tạp chí Salon mô tả: “Bạn nhấp một ngụm và cái ngọt thấm vào trước. Rồi miệng bạn hơi khô đi một chút, như thủy triều rút đi, và cà phê để lại vị đắng dịu dàng. Bạn nhấp ngụm thứ hai và đột nhiên mọi thứ trên đời này đều ổn cả”.

Theo anh Trúc Nguyễn, một người có nhiều năm kinh nghiệm nghiên cứu cà phê Việt Nam, sự cách biệt lớn nhất giữa cà phê hòa tan và cà phê phin chính là ở hương vị: “Khi những hạt cà phê tươi mới nhất được rang xay, để giữ được độ thơm trọn vẹn thông thường chúng ta chỉ rang đến nâu hóa hạt cà phê chứ không rang đến khét."

 

“Một trong những bí quyết để pha ly cà phê phin ngon đúng nghĩa là nước không được nguội, nhưng cũng không quá nóng sôi”. Độ nóng chuẩn là khoảng 80-90 độ C khi pha thì mới đủ độ ngấm và chắt lọc ra hết chất cà phê tinh túy nhất."

Anh Trúc cho biết thêm, một yếu tố rất quan trọng để tạo ra một vị cà phê hoàn hảo chính ở khâu nhiệt độ trong quá trình trích ly. Đây là một điểm trọng yếu quyết định độ ngon của ly cà phê, từ lúc rang đến lúc pha. Những ai đã nghiện cái cách pha phin như một nghi thức, thì việc tráng phin với nước nóng ấm, dùng nước không quá nóng, cũng không được quá nguội, độ nóng chuẩn là khoảng 80-90 độ C khi pha thì mới đủ độ ngấm và chắt lọc ra hết chất cà phê tinh túy nhất.

Khi nào khoảng cách về hương vị được công nghệ lắp đầy?

Theo Báo cáo Cà phê toàn cầu (GCR), thị trường cà phê hòa tan tăng trưởng với tỷ lệ ấn tượng 7-10% mỗi năm trong 10 năm qua. Riêng tại các nền kinh tế mới nổi, con số này lên đến 15-20%. Nhiều khảo sát cho thấy người tiêu dùng tại các quốc gia như Trung Quốc, Ấn Độ và Nga rất chuộng cà phê hòa tan. Chuyên gia Vivek Verma, giám đốc cà phê, sữa và các dịch vụ tài chính của hãng Olam khẳng định sự tiện lợi của cà phê hòa tan dần áp đảo thị trường, đem lại những thành công đột phá ở châu Á.

Dựa trên hành vi tiêu dùng của đại đa số người phương Đông, các chuyên gia nhận định họ có thói quen lựa chọn sản phẩm tiện lợi và tiết kiệm. Để cung ứng nhu cầu sử dụng cà phê, đặc biệt đối với người có thói quen uống cà phê phin và nghiện hương vị của nó, các nhà sản xuất đã cố gắng đổi mới công nghệ để đáp ứng nhu cầu, nhưng đến nay tại Việt Nam vẫn chưa có công nghệ hòa tan nào đáp ứng được chất lượng như mong muốn.

“Liệu công nghệ có thể lắp đầy nỗi thèm khát?” – một chuyên gia cà phê tại Việt Nam cho biết: “các loại cà phê hòa tan thông thường là kết quả của quá trình trích ly liên tục ở nhiệt độ cao (mỗi lần kéo dài khoảng 39 đến 43 phút), với nhiệt độ đầu vào là 175 độ C và giảm giần khoảng 120 -150 độ C ở nhiệt độ đầu ra. Nguồn nước quá nóng sôi khi đi qua bột cà phê không chỉ chiết xuất hương vị cà phê mà còn kéo theo các chất khác không mong muốn được tạo ra ở nhiệt độ cao, khiến vị cà phê biến đổi.”

 

Tương tự, nhiệt độ cũng chính là điểm trọng yếu quyết định chất lượng mùi vị cà phê trong quá trình trích ly công nghiệp của cà phê hòa tan. Tuy nhiên cách sản xuất cà phê hòa tan thông thường của các thương hiệu ở Việt Nam hiện nay với sự chênh lệch nhiệt độ gần gấp đôi so với cách pha phin truyền thống chính là chìa khóa bí mật giải thích cho việc chất lượng cà phê hòa tan không thể ngon như pha phin. Chưa kể, chưa có giải pháp công nghệ đột phá nào để cà phê hòa tan có vị như cà phin.

Cà phê phin ở Việt Nam được xếp vào một trong mười cách uống độc đáo trên thế giới, khiến nhiều người tha phương phải trở lại quê nhà để thưởng thức, để nghe mùi quê hương xứ sở trong hơi nóng bốc lên, nhận thấy vị đắng nhớ lâu mang nỗi nhớ chạm đến đầu lưỡi và trôi sâu vào vòm họng. Chính vì thế, việc cải tiến công nghệ để cà phê hòa tan có thể đuổi kịp chất lượng và hương vị của cà phê phin vẫn là bài toán đè nặng lên những chuyên gia cà phê trong nước trong việc gìn giữ và phát triển hương vị cà phê đặc trưng của Việt Nam: “Khi giải quyết được mâu thuẫn này thì cà phê hòa tan Việt Nam sẽ là cuộc cách mạng vượt ngưỡng các thức uống khác trên thế giới”, vị chuyên gia kết luận.

Sưu tầm

Nhân viên dọn phòng sợ nhất vị khách nào?

Khách bày bừa ra phòng là chuyện thường tình nhưng những vị khách say rượu, nôn ra đầy phòng, những bãi bừa bộn của đám trẻ, bãi chiến trường của khách sau trận "mây mưa" là nỗi ám ảnh của nhân viên dọn phòng.

Nhân viên dọn phòng có nhiệm vụ làm gọn gàng phòng ốc, nhưng nhiều lúc họ cũng ám ảnh với những vị khách đến ở khách sạn. ​

Những đống lộn xộn mà du khách để lại trong phòng nghỉ khách sạn là chuyện bình thường mà nhân viên vệ sinh thường phải xử lý, song cũng có nhiều trường hợp cá biệt khiến họ không mấy dễ chịu khi làm việc.

Những chàng trai thích khoe thân

“Tôi từng nhìn thấy những chàng trai không mảnh vải che thân chẳng chút ngại ngùng ra mở cửa phòng cho nhân viên vệ sinh chúng tôi. Đôi khi mọi thứ chỉ là vô tình, ví dụ như trường hợp khăn tắm bị tuột. Nhưng đa phần đều là họ chủ ý xuất hiện trong tình trạng 'thiên nhiên' như vậy. Quả là đáng sợ”.

Những bậc cha mẹ bừa bộn

“Nếu bạn từng nghĩ để dấu vân tay in lên kính là bất lịch sự thì có lẽ bạn chưa từng thấy cảnh nước sốt cà chua và khoai tây bị bóp vụn, trát đầy khắp tường. Còn nữa, những đứa trẻ của những vị phụ huynh này có lẽ thường bậy lên thảm khách sạn khoảng hai lần mỗi năm”.

Tín đồ của tiệc tùng

“Đó là một buổi sáng sau ngày Halloween và tôi chắc chắn đêm trước đó vừa có một bữa tiệc ra trò trong phòng. Vỏ bia, sơn vẽ mặt văng tứ tung khắp bàn ghế nội thất và gương trên tường, các bồn rửa trong phòng tắm ngập những bãi nôn ọe”.

Những vị khách bất cẩn với kim tiêm

“Có lần đổ rác tôi đã bị một chiếc kim tiêm đâm vào tay. Vết thương gây nhiều đau đớn và tôi đã phải tiêm chủng hàng tuần sau đó”. 

Người ăn uống vương vãi

“Những chiếc ghế vương đầy sirô. Tôi nghĩ nó là sirô, và tôi thực sự hy vọng nó là sirô”. 

Khách để lại vết máu

“Khi dọn phòng, chuyện lau chùi máu là việc bình thường. Có lần tôi kéo hết ga trải giường ra thì phát hiện máu vấy đầy trên giường và gối. Dù khách đã để lại tiền tip nhưng dọn dẹp như vậy cũng không mấy dễ chịu”. 

Nguồn: VNExpress​